Freshworks, na atividade em Nova Iorque, apresenta a expansão do ‘Freddy AI’… estratégia de automação de serviços públicos

Empresa de software de serviços da Índia, Freshworks, anunciou uma nova estratégia na onda de transformação de inteligência artificial. O foco desta divulgação não é simplesmente adicionar funcionalidades, mas reestruturar toda a operação de serviços empresariais centrada em IA.

No dia 15 (horário local), a Freshworks realizou em Nova York, EUA, o evento anual “Freshworks Refresh 2026 NYC” e anunciou planos de expansão das funcionalidades de IA na plataforma de operações de serviços “Freshservice”. A empresa foi fundada na Índia em 2010, estabelecendo sua base de crescimento com o software de suporte ao cliente “Freshdesk”, posteriormente renomeada para Freshworks, e conseguiu uma listagem bem-sucedida na NASDAQ, tornando-se uma empresa representativa de SaaS.

O tema do evento foi “Transformar inovação de serviços em realidade”. A Freshworks diagnosticou que, embora as empresas tenham altas expectativas quanto à introdução de IA, na prática, devido a lacunas de dados, falta de contexto e baixa confiança, o processo de implementação tem sido adiado. Assim, a empresa pretende colocar em evidência a “inovação de serviços executável” que integra naturalmente a IA nos fluxos de trabalho existentes.

O foco está na expansão do Freshservice e do “Freddy AI”

O produto principal da Freshworks, o Freshservice, é uma plataforma de operações de serviços que integra gerenciamento de TI, gerenciamento de ativos e suporte aos funcionários. A empresa explica que a plataforma prioriza construção rápida, facilidade de uso e alta produtividade. Clientes reais incluem Databricks, TaylorMade, Carrefour, entre outros.

O produto mais destacado no evento foi o “Freddy AI Agent Studio”. Trata-se de um ambiente que permite aos departamentos de TI e equipes de negócios criar e implantar agentes inteligentes de IA específicos para suas necessidades, sem necessidade de codificação. A Freshworks enfatiza que aplicações de IA que levavam meses para serem concluídas podem agora ser desenvolvidas em poucas semanas.

A funcionalidade conecta serviços, ativos, respostas a falhas e informações de conhecimento interno dentro de um sistema de operações de serviços. Em outras palavras, não se trata apenas de acrescentar um chatbot, mas de construir uma estrutura de IA capaz de compreender o contexto interno da empresa para lidar efetivamente com os negócios.

Srini Raghavan, Diretor de Produto da Freshworks, afirmou: “O verdadeiro valor da IA não está no que ela pode fazer, mas no que pode devolver às equipes”, destacando que tempo, foco e flexibilidade de negócios são essenciais. Ele acrescentou que o sistema unificado de operações de serviços baseado no Freshservice permite às empresas introduzir IA na velocidade desejada.

Crescimento na demanda por “serviço 24 horas” e implantação completa de agentes de IA

O impulso para acelerar a expansão da IA na Freshworks decorre das mudanças no ambiente de trabalho. Segundo análises da empresa, entre milhões de interações de serviço, atualmente 47% dos tickets de TI são enviados fora do horário de trabalho padrão. Respostas durante a noite ou fins de semana levam mais de uma hora de atraso, e a taxa de cumprimento de acordos de nível de serviço (SLAs) pode cair até 5 pontos percentuais.

Por isso, a Freshworks apresenta agentes de IA “sempre responsivos” como alternativa. Freddy AI pode operar em canais de trabalho como Microsoft Teams, Slack e portais de funcionários. Além disso, foi projetado para se conectar a sistemas externos como Workday e Rippling, realizando processos de aprovação, recursos humanos, solicitações de suporte e outros fluxos de trabalho que requerem proteção de segurança.

Além disso, o novo “MCP Gateway” permite acessar informações de contexto de ferramentas de terceiros como Notion, ClickUp e Linear, sem necessidade de codificação personalizada. Essa iniciativa é interpretada como uma tentativa de expandir a automação de IA de tarefas repetitivas departamentais simples para processos de serviço compostos que cruzam múltiplos setores.

Mais do que automação simples, foco em “resultados mensuráveis”

A Freshworks acredita que o sucesso na introdução de IA depende, em última análise, de quão fácil é de usar e de quão mensuráveis são os resultados. Para isso, lançou recursos de insights de IA e “Acordo de Nível de Experiência” (XLA). Isso permite que líderes empresariais não apenas vejam a velocidade de processamento, mas também a satisfação dos funcionários e os resultados comerciais reais.

Bob Laliberte, analista-chefe da pesquisa de mercado TheCube Research, comentou: “A IA não é mais uma funcionalidade, mas uma transformação no modelo operacional”, destacando a necessidade de coordenação entre fluxo de trabalho, governança e arquitetura de sistemas. Ele também ressaltou que o significado do evento está em “focar na implementação da estratégia de IA na operação de serviços real”.

Essa abordagem está alinhada com o pensamento geral do mercado SaaS recente. As empresas estão cada vez mais valorizando “valor rápido” e “minimização da complexidade operacional”, ao invés de simplesmente introduzir IA. Especialmente, responsáveis por TI e experiência do cliente estão sendo pressionados a obter resultados visíveis com poucos recursos humanos e orçamentos limitados. Nesse ambiente, a vantagem da Freshworks é sua estratégia de IA prática, relativamente rápida de implementar, em contraste com plataformas excessivamente complexas.

Competição no mercado SaaS na era da IA, o ponto-chave é “quão fácil é de implementar no local”

A divulgação da Freshworks demonstra que a IA está passando de uma funcionalidade adicional no setor de SaaS para uma vantagem competitiva central. Isso significa que, mais do que a tecnologia em si, a capacidade de integrar de forma fluida na operação de serviços e transformar em desempenho organizacional se torna ainda mais importante.

A Freshworks tem mantido sua filosofia de “eliminar complexidade” há muito tempo. No evento de Nova York, esse tom foi preservado. O foco não é acrescentar mais IA, mas permitir que as empresas usem IA de forma confiável e mais rápida. Isso indica que o próximo ponto de vitória no mercado SaaS pode não ser uma “IA poderosa”, mas uma “IA que possa ser implementada no local”.