A Disney precisa mudar?

Vejo na internet que a “operação” contra a Disney fala basicamente de uma coisa: se é “razoável” ou não, por exemplo, a Disney deveria controlar o número de visitantes, deveria informar com antecedência o tempo de espera na fila (que na verdade já é feito, e o tempo estimado de fila leva em conta o impacto do passe rápido, geralmente o tempo real de espera é menor que o mostrado), deveria separar o uso do passe rápido para cada atração, etc. — tudo “deveria”.

Mas muitas pessoas talvez ignorem uma coisa: quem define esse “deveria”? Você diz que deveria, e eles têm que fazer? Existe um princípio simples: quem assume as consequências, tem o direito de definir — mesmo que seja matar alguém, se eu estiver disposto a assumir as consequências, tenho o direito de matar, certo? Se você me tira esse direito, eu ainda assim faço, então qual é o sentido de me tirar esse direito?

Num empresa, por que todos ouvem o chefe? Porque o chefe assume as consequências — se a coisa dá errado, não vendeu, o esforço foi inútil, todos continuam recebendo salário, enquanto o chefe assume sozinho a perda financeira.

Então, o que a Disney “deveria” fazer? Não existe “deveria”, ela faz o que acha que é melhor para ela, o resto é papo furado — se você quer dar uma dica a alguém, a uma organização, pelo menos precisa estar na posição e nos interesses dela, aí a dica é “eficaz”, senão quem é você? Por que ela deveria abrir mão de interesses e aceitar sua moralidade forçada? Ela pode colocar os consumidores com ingresso comum na fila de trás, e você, o que faz?

Muita gente diz que a Disney “excedeu a capacidade de atendimento” também tem problema. Se excedeu ou não, quem diz não é você nem eu, nem o pai que faz escândalo, isso depende do número de pessoas, que causa queda na qualidade do serviço, na experiência do usuário — e ainda, acaba levando à redução da receita total da Disney. Se ninguém vai mais, a receita total cai, aí sim há problema, mas isso é impossível, porque é um equilíbrio dinâmico — muita gente, a experiência piora, a reputação cai, algumas pessoas deixam de ir, o número de visitantes diminui, a experiência melhora, a reputação melhora, e assim por diante. Então, não há necessidade de limitar, basta deixar quem tem menor tolerância de experiência de lado, e a experiência melhora automaticamente — se ninguém sair, estiver sempre lotado, e as pessoas reclamarem, mas ainda assim continuarem indo, isso significa que não excedeu a capacidade de atendimento, por que mudar?

Dizer isso pode deixar muita gente desconfortável, mas é a verdade: cada um precisa saber onde estão seus limites de direito. A Disney tem o direito de aumentar o preço para 2000 euros por ingresso, ou de não aumentar, de criar escalas de preço, deixando os consumidores de menor valor na fila de trás — essa é a escolha dela, e enquanto as regras forem públicas, já está bom.

Outro diz que a Disney deveria divulgar antes da compra do ingresso “quanto tempo cada atração vai precisar de fila hoje”, senão, depois de comprar, já era, não dá mais para se arrepender. Mas o que pensa? Sem essa informação, é impossível fazer uma previsão precisa com antecedência, e mesmo que você entre no parque e entre na fila, ela poderia simplesmente não te informar “quanto tempo vai levar para você brincar”, e aí? Dar ou não uma estimativa de tempo é direito dela.

Então, qual é o direito do consumidor? Ir ou não ir. #Gate广场五月交易分享