No Dia das Mães, quero oferecer flores à minha mãe, mas o buquê comprado online não corresponde ao anunciado e não posso apresentá-lo. O comerciante apenas devolve o dinheiro. Isso é razoável?

Mães escolhem muitas vezes oferecer um ramo de flores no Dia das Mães.
Ao ver a imagem do produto ansiosamente para fazer a encomenda do buquê,
ao receber, percebem que a imagem do produto é uma “ilusão”,
não só o produto não corresponde à imagem, como também atrasa a compra de outro ramo.
Com grande expectativa de presentear a mãe com flores,
vem uma disputa de consumo frustrante.
No dia 10 de maio, o Dia das Mães ainda não passou completamente,
muitos consumidores reclamaram da experiência de compra de flores nesse dia.

No Dia das Mães, atraso na entrega do buquê, produto diferente do anunciado

A consumidora Sra. Zhao contou ao repórter que,
meses antes do Dia das Mães, ela planejava comprar flores para sua mãe.
No dia 7 de maio, ela viu uma loja vendendo flores na transmissão ao vivo.
Ela escolheu um buquê que achou bonito,
de preço original de 104 yuans, com desconto para 59 yuans usando um cupom,
e fez a encomenda com entrega prevista para antes das 10h30 de 10 de maio.

△Imagem da loja na transmissão ao vivo.

Às 11h do dia 10, a Sra. Zhao verificou o status do pedido,
que indicava que a encomenda havia sido concluída.
Às 12h, o buquê ainda não tinha sido entregue.
Ela ligou para o entregador e para a loja,
mas não conseguiu contato.
Após várias tentativas, a loja atendeu a ligação.
A loja afirmou não saber qual era o pedido da Sra. Zhao,
e disse que estava muito ocupada.
Ao localizar o pedido dela, a loja informou que o balde de abraço na imagem já tinha acabado.
A Sra. Zhao disse que poderia usar papel para embrulhar,
mas que precisava de mais flores, e a loja concordou.
Às 13h, o buquê foi entregue,
mas a aparência real diferia bastante da imagem do produto.
“As flores que recebi eram feias demais”, disse a Sra. Zhao.

△Imagem do produto recebido pela Sra. Zhao.

Ela afirmou que, após fazer o pedido,
a loja nunca entrou em contato para informar que o balde de abraço na imagem estava esgotado.
“Durante esse período, a loja ficou me dizendo que estavam muito ocupados,
que não tinham dormido há três dias.
Perguntaram o que eu queria fazer,
mas eu só queria as flores,
se eu fizesse o pedido no mesmo dia, nenhuma loja poderia entregar para mim.”

Depois de publicar sua experiência online,
muitos internautas compartilharam suas próprias compras de flores naquele dia.
“Pensava que era só eu que tinha caído nessa armadilha.”
“Parece que todo mundo caiu,
e eu ainda comprei dois buquês.”

△Experiências semelhantes de internautas.

A internauta Jency afirmou que,
no dia 5 de maio, fez um pedido na transmissão ao vivo de uma plataforma de vídeos curtos,
com entrega prevista entre 15h00 e 15h30,
mas o buquê só chegou às 18h00.
Ao receber, ela percebeu que o tamanho do buquê e a cor das rosas eram diferentes,
e a descrição do produto indicava 11 cravos,
mas na realidade havia um a menos.
Ela entrou em contato com o atendimento ao cliente,
reclamando que o produto não correspondia à imagem,
e o atendente respondeu: “Na transmissão ao vivo, há filtros e retoques,
como é possível uma cor igual?”
Ela disse que o número de cravos era menor,
e o atendimento ofereceu para levar as flores de volta e reembolsar.

△Imagem do produto na transmissão ao vivo e o buquê realmente recebido por Jency.

Jency afirmou que precisava presentear alguém,
“quero as flores!”
O atendimento respondeu: “Não dá, não dá para entregar!
Só podemos fazer o reembolso.”

Advogado: Devolução e reembolso apenas em momentos específicos, possível violação do direito de reparação do consumidor

Yi Xu, sócio sênior do Escritório de Advocacia Jinzhou, de Hunan, afirmou que,
a diferença significativa entre o produto real e a imagem de divulgação,
viola o direito do consumidor à informação e ao comércio justo.
De acordo com o artigo 20 da Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor da República Popular da China,
quando o operador fornece informações sobre a qualidade, desempenho, uso, prazo de validade de produtos ou serviços,
deve ser verdadeiro e completo,
não podendo fazer propaganda falsa ou enganosa.
As imagens de flores exibidas na transmissão ao vivo ou na página do produto
constituem uma promessa clara sobre a qualidade e aparência do produto.
Se o produto recebido difere significativamente na espécie, quantidade ou tamanho das flores,
pode configurar propaganda enganosa,
violando o direito do consumidor de conhecer a verdadeira condição do produto.
Se a conduta do comerciante for considerada fraude,
o consumidor pode ainda, com base no artigo 55 da Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor,
exigir uma compensação punitiva de três vezes o valor da devolução,
e se o valor da compensação for inferior a 500 yuans,
o valor mínimo será de 500 yuans.

“Em ocasiões especiais como o Dia das Mães,
a prática de devolução e reembolso por parte do comerciante pode não compensar totalmente as perdas do consumidor,
ou até mesmo violar seu direito de reparação.”
Yi Xu destacou que, em datas como o Dia das Mães ou o Dia dos Namorados,
a compra de flores tem forte componente temporal e emocional,
e se o comerciante apenas aceitar devoluções e reembolsos,
mas se recusar a trocar ou refazer o produto durante o feriado,
o consumidor pode perder a oportunidade de presentear,
sem poder recuperar o tempo e o valor emocional investidos.

“Existem casos em que a conduta irresponsável do comerciante
afeta negativamente a agenda e o estado emocional do consumidor em momentos especiais,
e o consumidor tem todo o direito de exigir a confecção de um buquê conforme o combinado ou uma compensação adequada.”
Yi Xu afirmou.

Jornal Xiaoxiang Morning · Vídeo Morning Reporter Li Shu