Os consumidores estão a colocar mais decisões financeiras nas mãos da IA

À medida que mais agentes de IA assumem o papel de comprador pessoal, há cada vez mais evidências de que podem em breve assumir outra função: consultor financeiro.

Dados da Plaid descobriram que mais da metade dos americanos usaram IA para gerir as suas finanças no último ano, e uma percentagem semelhante acredita que gerir o dinheiro sem a assistência da IA em breve parecerá obsoleto.

Ainda mais intrigante, o estudo revelou que a IA está a formar relacionamentos com consumidores mais jovens. Aproximadamente metade dos inquiridos da Geração Z e dos millennials afirmou que se sente mais confortável a discutir as suas finanças com IA do que com um humano.

Além disso, uma percentagem mais elevada de adultos mais jovens afirmou que confiaria num agente de IA para executar autonomamente operações em seu nome, em comparação com 44% dos consumidores em geral.

Apesar desta crescente confiança, os consumidores enfatizaram a necessidade de limites. Cerca de três quartos dos inquiridos disseram que é importante saber quando a IA está a ser utilizada em decisões financeiras, e a maioria espera que as organizações reembolsem os clientes em caso de erro causado por IA.

Orientação em meio à Confusão

Embora estes dados sublinhem a importância de implementar a IA de forma ponderada, também destacam várias tendências mais amplas nos serviços financeiros. Notavelmente, os clientes procuram tanto personalização quanto — especialmente entre os consumidores mais jovens — orientação personalizada.

Pode parecer contraintuitivo que, em meio a uma abundância de fontes de informação — modelos de IA, motores de busca tradicionais e redes sociais — os clientes ainda procurem orientação. No entanto, esta sobrecarga de informação muitas vezes cria mais confusão do que clareza.

Estas linhas estão a tornar-se mais difusas à medida que as plataformas de redes sociais expandem para comércio eletrónico, pagamentos e até banca. Por exemplo, o TikTok recentemente solicitou licenças no Brasil que lhe permitiriam oferecer contas pré-pagas, permitindo aos utilizadores manter saldos, enviar e receber pagamentos dentro da aplicação, e potencialmente até aceder a serviços de empréstimo.

A Fronteira do Banking Digital

Juntamente com esta convergência com as redes sociais, as plataformas fintech entraram para preencher lacunas cada vez maiores deixadas pelos bancos tradicionais, à medida que a indústria evolui para um modelo digital-first.

Estes players fintech ganharam terreno ao oferecer exatamente o que os consumidores procuram: experiências de utilizador simplificadas, digitais e alimentadas por personalização baseada em IA. Uma das razões pelas quais os chatbots fintech frequentemente superam os seus homólogos bancários tradicionais é que eles utilizam IA para fornecer capacidades de conversação e assistência muito superiores. Em contraste, preocupações com desinformação e responsabilidade levaram muitos chatbots bancários a evitar responder a perguntas sobre serviços essenciais, como empréstimos.

“O que estamos a descobrir é que há esta dicotomia entre as fintechs que estão a construir assistentes virtuais capazes de tratar de empréstimos, e os bancos que deveriam ser de serviço completo, mas têm chatbots e assistentes virtuais que basicamente ignoram completamente os empréstimos,” explicou Dylan Lerner, Analista Sénior de Banking Digital na Javelin Strategy & Research, ao PaymentsJournal.

“Se quiser envolver-se com empréstimos desta forma, tem de ter um chatbot ou assistente virtual capaz de lidar com este tipo de tópicos sensíveis,” acrescentou. “Não só precisa de responder a perguntas sobre empréstimos, como há imensas oportunidades se o fizer.”

Um Investimento na Confiança

Cada vez que os consumidores recorrem às fintechs — ou a outras fontes terceiras — para orientação financeira, os bancos arriscam perder oportunidades de construir relacionamentos duradouros. Embora o modelo de banking aberto tenha expandido o acesso e a inovação, também dificultou que os bancos e cooperativas de crédito se distingam.

“À medida que o banking aberto tornou os serviços financeiros mais modulares para o consumidor de retalho — a capacidade de ter contas de onde paga, contas para poupar, contas para pagar a amigos, contas para pagar contas, talvez contas com as quais faz compras — ter tudo isso e essa capacidade de aceder imediatamente através de padrões de banking aberto significa que o núcleo DDA, essa relação central que tem com a sua instituição financeira principal, está sob ameaça,” explicou James Wester, Co-Chefe de Pagamentos na Javelin Strategy & Research, ao PaymentsJournal.

Ainda assim, muitos clientes prefeririam ainda confiar na sua instituição financeira principal para orientação — se esta atender às suas expectativas. Isto cria uma necessidade clara. As instituições devem evoluir as suas estratégias para espelhar o que tem funcionado para as fintechs, incluindo a oferta de experiências digitais personalizadas que ressoem com os públicos mais jovens.

Construir estas relações exige um investimento a longo prazo na confiança. Em meio ao aumento de preocupações com fraudes e violações de dados, os utilizadores exigem transparência — não só na forma como a IA é utilizada para gerir as suas finanças, mas também na forma como os seus dados são protegidos. À medida que bancos, fintechs, comerciantes e outras organizações se tornam interligados, as preocupações com a privacidade só irão intensificar-se.

Estas preocupações de segurança, juntamente com a contínua procura por orientação, evidenciam uma verdade central — mesmo com a tecnologia a tornar-se mais poderosa, ela ainda não substituiu o elemento humano.