Alibaba lança o novo assistente de loja AI, "AI + humano" pela primeira vez supera a conversão puramente manual

Em 11 de maio, a Alibaba lançou o novo AI Shop Assistant, que é o primeiro agente de atendimento ao cliente no setor de comércio eletrônico com capacidades de suporte pré e pós-venda. Dados de testes mostram que, após a integração do AI Shop Assistant, a taxa média de transferência para atendimento humano caiu 45%, e a eficácia da conversão colaborativa entre “AI + humano” aumentou mais de 10% em comparação com o atendimento puramente humano, alcançando uma superação pela primeira vez. Perto do Tmall 618, o AI Shop Assistant foi oficialmente atualizado para um guia de compras AI, ajudando os comerciantes a crescerem.

“O setor de atendimento ao cliente entrará oficialmente em um novo capítulo de ‘AI liderando, humanos auxiliando’. O AI Shop Assistant não é mais apenas uma ‘máquina de perguntas e respostas’ que responde perguntas, ele já possui ‘mãos’ e ‘pés’, podendo ser diretamente convertido em produtividade”, afirmou Shen Weiye, vice-presidente do Grupo Alibaba e presidente da plataforma Taobao.

De acordo com Zhan Lijun, chefe do departamento de operações de clientes do Grupo TaoTian, o AI Shop Assistant é construído com base no mais recente grande modelo de Qianwen, apoiado por vastos dados de transações do Taobao, e passou por ajustes específicos por setor e cenário de comércio eletrônico, além de melhorias em capacidades multimodais, compreendendo o setor, as regras e também os usuários. Até março, o volume diário de diálogos do AI Shop Assistant atingia quase 10 milhões, com mais de um milhão de comerciantes integrados.

“AI Shop Assistant + humano” supera o atendimento ao cliente puramente humano na conversão

A atualização do AI Shop Assistant possui três principais melhorias de capacidade:

1. Capaz de guiar compras, a taxa de conversão entre “AI + humano” supera pela primeira vez a do atendimento puramente humano

Após a atualização, o AI Shop Assistant busca diretamente aumentar a taxa de conversão de consultas. Com a colaboração de “AI + humano”, o AI consegue responder a mais de 80% das perguntas e oferecer serviços proativamente para facilitar a transação; para pedidos de alto valor, que são mais importantes para os comerciantes, o AI fornece informações de decisão e sugestões de incentivo ao pedido para ajudar na conversão. No modo “AI + humano”, a conversão de consultas já supera o atendimento humano em todos os períodos, não apenas à noite, mas durante o dia todo.

O entendimento do AI Shop Assistant sobre produtos e usuários também melhorou significativamente, podendo prever as necessidades do usuário de forma proativa e fazer recomendações precisas, além de usar ferramentas como recomendações relacionadas, recomendações de itens fora de estoque, cobrança precisa, reconhecimento de imagens multimodais, entre outras, para promover a conversão colaborativa. Segundo dados do próprio assistente, após a atualização, a taxa média de conversão de consultas atingiu 10%, com alguns setores, como vestuário, aumentando em média 20%.

2. Gestão em todos os cenários, melhoria na experiência de serviço da loja

Após a atualização, o AI Shop Assistant cobre profundamente mais de 30 cenários, incluindo recomendação de produtos, tamanhos, subsídios nacionais, comparação de produtos, entre outros. A capacidade de assistência inteligente baseada em cenário foi significativamente aprimorada, com velocidade de resposta aumentada em 50% e precisão superior a 90%, permitindo que a maioria das consultas receba respostas automáticas em segundos, melhorando bastante a experiência do usuário.

O AI Shop Assistant oferece suporte de crescimento confiável aos comerciantes, como na integração com a loja oficial do Xiaomi no Tmall, onde a taxa de transferência para atendimento humano caiu 45%, com satisfação aumentando 22%; na loja oficial da Xtep no Tmall, a taxa de transferência caiu 55%, e a taxa de conversão de consultas aumentou 46%.

3. Operação segura, taxa de sucesso na retenção de pedidos acima de 20%

A capacidade de suporte do AI Shop Assistant também foi amplamente fortalecida. Primeiro, ao integrar sistemas internos da plataforma e de terceiros, ele pode automaticamente lidar com processos complexos como reembolso de diferenças de preço, devolução de depósito, diagnóstico de falhas de produtos, alteração de endereço, entre outros; segundo, aprimorou as capacidades de gerenciamento de risco e proteção de ativos, como limitar estritamente os pagamentos dentro do limite autorizado pelo comerciante para evitar “pagamentos indevidos” ou “exploração”, além de integrar um novo modelo de reconhecimento de imagens falsas por IA para interceptar “compradores de vantagens”.

Mais importante, ao lidar com possíveis devoluções, diferentemente do método tradicional de pós-venda que é preto ou branco, o AI Shop Assistant consegue identificar com precisão o estado emocional do usuário, podendo conversar com o cliente com paciência, como um amigo, para tentar reter o pedido. Oferece alternativas como troca de tamanho, troca de estilo, prioridade na resolução de problemas, troca, reenvio, entre outras, reduzindo devoluções e reembolsos, e aumentando a receita real do comerciante. Segundo dados de testes, a taxa média de sucesso na retenção de reembolsos ultrapassou 20%.