Visa Simplifica Disputas de Cartão de Crédito com Novas Ferramentas

Após processar mais de 106 milhões de disputas no ano passado, a Visa está a lançar novas ferramentas de IA para enfrentar um problema crescente — e muitas vezes mal compreendido.

Muitas dessas disputas surgem de cobranças não reconhecidas, mas frequentemente legítimas, nos extratos cada vez mais complexos dos consumidores. Este aumento representa aproximadamente um crescimento de 35% nos últimos seis anos.

Para resolver este ponto problemático, a Visa está a lançar seis ferramentas impulsionadas por IA. Três destinam-se a ajudar os emissores a analisar e centralizar melhor os dados de disputas, enquanto as outras três focam nos comerciantes, visando melhorar um desafio antigo: o compartilhamento de dados entre comerciantes e emissores de cartões.

“O processo legado de chargeback e disputa foi concebido em torno de consumidores a trabalharem com os seus emissores de cartão e comerciantes a colaborarem com os seus adquirentes,” disse Don Apgar, Diretor de Pagamentos a Comerciantes na Javelin Strategy & Research. “Ao mesmo tempo, formatos de dados legados como o ISO 8583 foram desenhados para serem compactos para comunicações rápidas. Eles apenas permitem que 23 caracteres sejam transmitidos para o descritor do comerciante, sem informações de suporte sobre o que foi comprado.”

“À medida que os consumidores usam os cartões cada vez mais, os extratos mensais geralmente têm várias páginas e os consumidores têm dificuldades em lembrar onde fizeram compras e o que adquiriram,” afirmou. “Com descritores de comerciantes cripticamente breves e sem detalhes da compra, os consumidores frequentemente clicam no botão ‘disputar esta cobrança’ ao lado de uma compra que não se lembram na aplicação móvel do banco, esperando que o emissor do cartão possa fornecer os detalhes.”

Consultas Expiradas

No modelo atual, os emissores muitas vezes não têm acesso direto aos dados essenciais da transação. Para agravar a situação, recuperar essa informação requer uma cadeia complexa de comunicação entre o adquirente, o comerciante, o emissor e, por fim, o consumidor.

“Todo este processo funciona num curto período de tempo para fornecer um bom serviço ao titular do cartão,” disse Apgar. “Se o processo de resposta não for concluído a tempo, o padrão é um chargeback ao comerciante e o consumidor é reembolsado pela compra.”

“O resultado é que os chargebacks estão a aumentar, simplesmente porque o processo legado está a ser sobrecarregado,” afirmou. “Muitos desses chargebacks são classificados como fraude amigável, onde o consumidor tenta intencionalmente evitar uma venda válida. E, na verdade, alguns deles são, mas muitos são simplesmente o resultado de consultas expiradas.”

Testando uma Solução

Como muitos passos no processo de disputa ainda são manuais, o sistema atual tem dificuldades em escalar juntamente com o aumento do volume de transações e disputas com cartões de crédito.

“A solução é construir um processo onde os emissores de cartões possam comunicar-se diretamente com os comerciantes para obter informações mais detalhadas sobre quem é o comerciante e o que o consumidor comprou lá,” afirmou Apgar. “Existem vários modelos diferentes a serem testados agora, incluindo uma base de dados partilhada onde os comerciantes carregam informações para acesso pelos emissores e um centro de API que permite aos emissores consultar os comerciantes e aos comerciantes fornecer respostas automáticas.”

“Os emissores também podem usar esses dados para expandir proativamente os extratos dos seus titulares de cartão e evitar consultas dos consumidores, fornecendo detalhes de compra antecipadamente,” afirmou.