Tornar o Zelle mais eficiente para os utilizadores — e bancos

Por qualquer medida, a Zelle tem sido um sucesso nos seus quase dez anos de existência. O volume total na plataforma atingiu 1,2 triliões de dólares no ano passado — um aumento de 20% em relação ao ano anterior — superando em muito o Venmo e o Cash App, que movimentaram aproximadamente 325 mil milhões de dólares e 280 mil milhões de dólares, respetivamente.

Mas esse sucesso não significa que a Zelle — ou os bancos membros que a oferecem — possam permitir-se ficar complacentes. Em Selling Zelle to Consumers: Priorities for the P2P Experience, a Analista de Banca Digital da Javelin Strategy & Research, Lea Nonninger, observa que a Zelle carece de várias funcionalidades que outros provedores de pagamento peer-to-peer (P2P) oferecem, que os utilizadores frequentemente encontram fricção, e que a experiência geral do utilizador ainda fica aquém do que os consumidores esperam de aplicações de terceiros.

Funcionalidades em Falta

A Zelle é propriedade e é operada pela Early Warning Services, co-propriedade de sete dos maiores bancos dos EUA. Atualmente, é suportada por mais de 2.500 bancos nos EUA — aproximadamente um quarto de todos os bancos e cooperativas de crédito federalmente assegurados em todo o país.

Depois de a Zelle ter encerrado o seu aplicativo de pagamento independente no ano passado, ela agora depende inteiramente de integrações diretas com instituições financeiras. A vantagem é que os bancos membros ainda podem integrar as funcionalidades da Zelle nos seus próprios serviços de banca digital.

No entanto, como os consumidores interagem com a Zelle dentro do aplicativo ou website do seu banco, qualquer frustração com o serviço reflete-se diretamente no banco. Isto torna crucial que os bancos trabalhem de perto com a Early Warning para resolver os pontos de dor dos utilizadores e melhorar a experiência global.

“A ausência de funcionalidades básicas, como pagamentos recorrentes, beneficiários favoritos, pagamentos em grupo, limites transparentes e lembretes, torna tarefas rotineiras mais difíceis do que deveriam ser,” disse Nonninger. “Existem limites ao tipo de capacidades que podem oferecer, e isso tem a ver com o consórcio dessas três partes juntas. Cabe aos bancos impulsionar a Zelle na direção certa.”

“As três partes precisam unir-se e garantir que adicionam as funcionalidades que os utilizadores estão a sentir falta,” afirmou. “Ou que resolvem os problemas que os clientes estão a enfrentar neste momento.”

Integração no Banca Móvel

A banca móvel existia muito antes do lançamento da Zelle em 2017. Como a Zelle não fez parte do desenvolvimento inicial do aplicativo, as suas funcionalidades nunca pareceram totalmente integradas no ecossistema mais amplo de banca digital.

“A Zelle está principalmente isolada numa aba separada dentro da banca digital, o que nem sempre é onde ela seria mais valiosa para os clientes,” afirmou Nonninger.

Embora consolidar toda a funcionalidade da Zelle num só lugar seja conveniente, os bancos têm uma oportunidade de incorporar a Zelle em diferentes partes dos seus aplicativos, melhorando a descoberta e a usabilidade.

“Uma das áreas de integração da Zelle que abordo neste relatório é o livro de transações, que é uma das partes mais visitadas da banca móvel,” disse Nonninger. “É a mais frequente que os clientes acessam ao abrir o seu aplicativo. Eles querem ver as suas últimas transações. A Zelle está estreitamente associada às transações recentes, tornando o livro de transações um local natural para ligar à Zelle.”

“Se saíssem para jantar com amigos e revisassem esse pagamento do jantar posteriormente no seu livro de transações, por que não haveria um retorno à Zelle para dividir esse pagamento com os seus amigos depois?” perguntou ela. “Adicionar um link para a Zelle torna mais fácil para os clientes dividir pagamentos, evitando a necessidade de ir à aba isolada da Zelle. Assim, podem fazer tudo ali e então.”

Aumentar o Envolvimento

A Zelle já não é apenas uma funcionalidade opcional, os clientes esperam e dependem dela. Os bancos que desejam manter-se como o principal centro financeiro dos seus clientes não podem prescindir de uma solução P2P.

Mas a Zelle tem custos para os bancos. Embora seja gratuita para os clientes, os bancos pagam uma taxa por transação à Early Warning. Isto reforça a importância de garantir um retorno sobre esse investimento — impulsionando o envolvimento do cliente e obtendo insights valiosos sobre os padrões de gasto.

A questão mais importante para os bancos é qual o papel que querem que a Zelle desempenhe para os seus clientes. Idealmente, a Zelle deveria ser usada para finanças diárias partilhadas, como contas recorrentes e assinaturas, além de pagamentos pontuais a amigos. Ainda assim, muitos bancos ainda não suportam pagamentos recorrentes via Zelle.

“Se os bancos querem que a Zelle seja para finanças do dia a dia, incluindo finanças recorrentes partilhadas, tudo se resume a cuidar das finanças dos clientes para que eles não tenham que pensar nisso toda a semana ou todo mês,” afirmou Nonninger. “Os clientes querem poder gerir esses pagamentos recorrentes da forma mais fácil possível. No entanto, isso infelizmente muitas vezes não é possível com as capacidades atuais da Zelle em muitos bancos.”

A Concorrência Está Sempre Disponível

Estas conversas já estão em andamento entre a Zelle e os seus provedores. O próximo passo é que os bancos orientem ativamente a Early Warning na direção que melhor sirva os seus clientes.

“A Zelle tem muitas boas capacidades e evoluiu bastante, mas é importante lembrar que não é um produto acabado, e considerar em que áreas podem expandir,” disse Nonninger. “Certifiquem-se de que os pontos de dor e necessidades dos clientes são considerados em todos os aspetos.”

“Cabe aos bancos garantir que a Zelle seja sempre a primeira ideia,” afirmou. “Como a maioria das pessoas tem e usa múltiplos provedores de pagamento P2P por diferentes razões, tudo se resume a garantir que a Zelle oferece tudo o que os clientes precisam. Se decidirem optar por uma alternativa como o Venmo, isso nunca deve acontecer por a capacidade de Zelle não estar disponível.”