ServiceNow reforça a "torre de controlo" de IA empresarial… integrando governação, segurança e capacidade de execução

ServiceNow（$NOW） anunciou sua estratégia de expansão da plataforma, focando nos desafios centrais cada vez mais evidentes na implementação de inteligência artificial (IA) nas empresas — “governança”, “segurança” e “capacidade de execução”. A iniciativa responde diretamente às preocupações gerais das empresas: embora a IA esteja se infiltrando rapidamente na linha de frente, ainda falta um sistema eficaz para controlá-la e garantir o ciclo completo do trabalho real.

O núcleo do anúncio desta vez é a atualização do “Centro de Controle de IA”. A ServiceNow afirmou que, por meio dessa funcionalidade, as empresas podem monitorar, gerenciar e proteger modelos de IA e fluxos de trabalho baseados em agentes em uma única plataforma. Ao mesmo tempo, recursos de segurança autônoma e uma organização composta por agentes de IA — a “Força de Trabalho Autônoma” — também foram expandidos.

Nenshad Bardoliwalla, vice-presidente de gestão de produtos da ServiceNow, declarou: “Os clientes nos disseram que a IA já está implantada em todos os lugares, mas elas não estão conectadas, carecem de governança e não conseguem realmente completar o trabalho prático.” Ele destacou que o Centro de Controle de IA é a solução para esses problemas.

Centro de Controle de IA: de “monitor” a “centro de comando unificado”

Lançado pela primeira vez em 2025, o Centro de Controle de IA evoluiu de uma ferramenta de monitoramento simples para um sistema centralizado de comando que gerencia as operações de IA na empresa. Atualmente, a plataforma inclui cinco funções principais: “descoberta”, “governança”, “segurança”, “visibilidade” e “medição de custos”.

De acordo com a ServiceNow, o sistema consegue identificar ativos de IA dispersos em múltiplos ambientes de nuvem e aplicações empresariais, além de implementar estratégias de controle para modelos, conjuntos de dados, prompts e agentes. Sua funcionalidade de “visibilidade em tempo de execução” foi reforçada, permitindo rastrear o processo de decisão dos agentes de IA em operação e intervir quando necessário.

Além disso, o sistema pode se conectar a frameworks regulatórios como o “NIST Cybersecurity Framework” dos Estados Unidos e o “AI Act” da União Europeia, para alinhar-se a padrões de risco. A ServiceNow também lançou o “Gateway de IA”, que amplia o controle em tempo real para sistemas de IA externos, com a intenção de estender os limites de gestão além de sua própria plataforma para terceiros.

Isso indica que as empresas estão migrando de um modo fragmentado, usando ferramentas diferentes de forma isolada, para um sistema unificado capaz de suportar operações de IA em larga escala.

Enfrentando o aumento de contas não humanas… recursos de segurança autônoma também reforçados

A expansão da ServiceNow também acompanha a tendência de crescimento acelerado de identidades não humanas e agentes autônomos no ambiente de TI. Com o aumento da velocidade de ataques baseados em IA, os modelos tradicionais de segurança, que dependem de detecção e resposta humanas, estão se tornando insuficientes.

John iCien, vice-presidente sênior de gestão de produtos da ServiceNow, afirmou: “A velocidade de ação dos atacantes baseados em IA já supera a capacidade de resposta ou detecção manual das equipes.”

Para isso, a ServiceNow lançou o serviço de “Gerenciamento de Segurança e Riscos Autônomos”. Este combina tecnologias adquiridas recentemente da Veza e Armis, com o objetivo de mapear simultaneamente o inventário de ativos e as relações entre identidades e acessos. Em resumo, constrói um mapa claro de “quem” ou “qual sistema” pode acessar determinados dados e estruturas.

A plataforma associa sinais gerados durante o inventário de ativos, permissões e processos decisórios para identificar riscos como acessos não autorizados ou violações de políticas. Quando necessário, pode executar automaticamente ações corretivas, ou permitir que a empresa defina etapas de aprovação manual. A ServiceNow enfatiza que seu objetivo é transformar a segurança de um modo reativo, de “resposta após o fato”, para um sistema de “governança contínua de IA”.

De “sugestões” a “execução” de IA… agentes de negócios dedicados se expandem significativamente

A ServiceNow também expandiu sua “Força de Trabalho Autônoma”, adicionando novos agentes de IA especializados em áreas como TI, atendimento ao cliente, gestão de relacionamento com clientes e gestão de riscos. Esses agentes foram projetados não apenas para fornecer recomendações, mas para executar de forma independente fluxos de trabalho completos dentro de um quadro de governança definido.

A empresa explicou que, em fevereiro, lançou a “Força de Trabalho Autônoma” como um novo tipo de funcionário de IA, capaz de pensar, agir e trabalhar como parte de uma equipe humana. Os novos agentes podem realizar tarefas como resolução de problemas, processamento de solicitações de serviço e execução de fluxos de vendas.

Esses agentes operam na mesma plataforma, uma de suas características distintivas. Como compartilham contexto de dados, orquestração de fluxos de trabalho e controle de estratégias, sua operação é mais consistente do que a de ferramentas independentes montadas de forma isolada. Essa estratégia visa superar a limitação de IA que, até agora, apenas fornecia insights, mas não conseguia “executar” de forma prática.

Rolls-Royce afirma que “economizou 300 mil horas na linha de produção”… resultados e desafios coexistem

O evento também apresentou casos práticos. A Rolls-Royce Holdings afirmou que, usando a plataforma de IA generativa “Now Assist” da ServiceNow, obteve um aumento de eficiência de 5.000 horas apenas na operação de TI. A produtividade geral dos fluxos de trabalho de fabricação também foi aprimorada.

Phil Priest, chefe de serviços comerciais globais da Rolls-Royce, destacou a importância da preparação de dados e governança durante a implantação de IA. Ele afirmou que, se os dados básicos e os processos não forem bem organizados, a IA pode acabar amplificando ineficiências existentes.

Ele explicou que, ao expandir o Now Assist para além do setor de TI, eles estão reestruturando a documentação de conhecimento para que seja compreendida e utilizada pela IA. Isso mostra que, mesmo com agentes de IA já implantados, obter respostas rápidas e precisas ainda depende de “dados de alta qualidade”.

Priest afirmou que o maior benefício da IA na manufatura é: “Reduzimos 300 mil horas de trabalho no chão de fábrica. É um número que pode ser convertido diretamente em redução de custos.”

A competição por IA empresarial, no fim das contas, gira em torno de uma “camada de operação unificada”

A estratégia central da ServiceNow consiste em integrar dados, fluxos de trabalho e governança em uma única plataforma operacional, ao invés de dividir as funções de IA em soluções pontuais independentes. Sua lógica é que, à medida que sistemas baseados em agentes se tornam mais numerosos, ferramentas fragmentadas não conseguem lidar com a complexidade e os desafios de escalabilidade que surgem.

Em suma, o anúncio demonstra que o foco de competição no mercado de IA empresarial está mudando de desempenho de modelos para “ambiente de execução controlado”. A ServiceNow busca, ao combinar visibilidade, governança de identidade e automação de fluxos de trabalho, ocupar a “camada de controle” da operação de IA. Para as empresas, garantir uma operação de IA mais segura e consistente, ao invés de apenas implantar mais IA, está se tornando um critério de sucesso mais relevante.