La credibilidad de una marca determina la lealtad del cliente. Una encuesta reciente descubrió que más del 90% de los residentes de Hong Kong toman acciones punitivas contra las “marcas en duda”, por ejemplo, presentar quejas públicas en redes sociales o dejar de comprar sus productos; además, el 60% de los hongkoneses opta más por “irse en silencio”. El informe señala que estas conductas de consumo amenazan directamente los ingresos reales de las empresas, y enumera 3 malas prácticas operativas, ¡como un “asesino invisible” para la integridad empresarial!

Más del 90% de los hongkoneses “castiga” las marcas en duda Más de la mitad elige condenar públicamente

Ogilvy, una agencia de comunicación integrada, y YouGov, una firma de investigación de mercados, publicaron el informe de encuesta “Índice de Credibilidad: el poder de la evidencia”, que analiza, para la “economía de la credibilidad”, las reacciones de los consumidores de Hong Kong cuando las empresas pierden credibilidad.

La encuesta se realizó mediante acceso en línea del 22 de abril al 4 de mayo de 2026 a 1.032 residentes de Hong Kong de 18 años o más. Entre ellos, el 94% de los encuestados de Hong Kong indicó que, una vez que se albergue una duda sobre una marca o institución, tomarán acciones “punitivas”.

En concreto, más de la mitad (58%) de los hongkoneses afirma que adoptaría acciones de “condena” públicas o semipúblicas contra las marcas que pierden credibilidad, incluyendo:

Decir a amigos o colegas que no apoyan esa marca (30%)
Denunciar el contenido de esa marca por información engañosa (17%)
Dejar comentarios u opiniones negativos de forma pública (15%)
Evitar activamente y de manera pública la información de esa marca (14%)
Contactar directamente con la marca para expresar preocupación (12%)
Compartir experiencias personales en plataformas sociales (10%)

El 61% de los hongkoneses en el último año se ha “ido en silencio” y ha dejado eventos de marcas o ha dejado de comprar productos

Además de las acciones punitivas, la encuesta también halló que cuando los consumidores pierden la confianza en una marca, se activa su salida, amenazando directamente los ingresos reales de la empresa. La encuesta indica que el 61% de los encuestados de Hong Kong afirma que, en los últimos 12 meses, dejó de participar en actividades de esa marca o dejó de comprar sus productos debido a que cuestionó las afirmaciones de la marca.

En general, el 89% de los hongkoneses dice que opta por abandonar la marca en silencio. Entre ellos, el 46% de los encuestados afirma que dejará por completo de comprar; el 32% indica que cambiaría de bando y se iría con competidores de la marca.

3 malas prácticas operativas Destruyen la integridad empresarial “de forma invisible”

La encuesta señala que cuando los consumidores abandonan una marca o institución porque “ya no creen”, se convierte en el detonante para que dejen de interactuar con la marca o institución en los últimos 12 meses, o para que ya no compren ese producto, y a menudo apunta directamente a la “ejecución operativa”:

El producto o servicio no cumple las promesas (34%)
La marca gestiona mal una crisis o errores (29%)
Ética comercial deficiente (27%)

Además, los problemas de comunicación también debilitan la credibilidad de la marca: el 25% de los hongkoneses indica que la publicidad exagerada o engañosa hará que se alejen, y al mismo tiempo, el 24% de los encuestados afirma que se marchará si la marca no responde después de recibir comentarios.

En cambio, el impacto directo de embajadores o creadores de contenido (KOL) en esta “crisis de credibilidad” es menor: solo el 15% de los encuestados afirma que dejaría de interactuar con una marca relacionada si el embajador o el influencer pierde credibilidad.

Los medios de comunicación principales y los canales oficiales ayudan a construir credibilidad Solo 3 de cada 10 confían en información de KOL

Para construir una buena reputación, muchas marcas usan diferentes medios para promocionarse. La encuesta indica que el 58% de los trabajadores encuestados considera que los medios de comunicación principales ayudan a reforzar la credibilidad de la información de la marca, mientras que el 50% reconoce la credibilidad de los canales oficiales.

Por el contrario, solo el 30% de los hongkoneses afirma que el contenido de creadores de contenido o KOL mejora la credibilidad de la información de la marca. Y los indicadores comunes del marketing digital, como el contenido profesional y atractivo (8%), la interacción y el número de compartidos en redes sociales (16%), y el contenido de creadores que enfatiza la “autenticidad” (12%), tienen el menor impacto cuando los hongkoneses evalúan la credibilidad de la información de una marca o institución.

Stone Ka-lei, directora general de Ogilvy PR Hong Kong, dijo que los datos muestran que la “credibilidad” de una marca es suficiente para decidir si el consumidor se queda o se va. Los resultados de Hong Kong reflejan una tendencia amplia en la región de Asia-Pacífico: la pérdida de consumidores a veces trae señales evidentes, pero con más frecuencia ocurre en silencio. Es cierto que las redes sociales son efectivas para aumentar el alcance y la exposición de una marca, pero su eficacia para construir una “credibilidad” más profunda es bastante limitada e incluso puede generar dudas.

Por lo tanto, Stone Ka-lei señaló que las empresas deben darse cuenta de que el ruido o las quejas que se ven en internet son solo la punta del iceberg; son esas conductas sutiles y silenciosas de pérdida de consumidores las que se convierten en el “asesino invisible” que amenaza la supervivencia de la marca.

3 grandes comportamientos que dañan la credibilidad empresarial “asesinos invisibles” Investigación: más de la mitad de los residentes de Hong Kong condenan públicamente marcas sospechosas Solo 3 de cada 10 confían en la promoción de KOL

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