Reflexión tras la implicación penal del mejor vendedor de seguros: los peligros de las altas comisiones y la adoración a la escala

¿Preguntas a la IA · ¿Por qué el halo de campeón de ventas de seguros oculta riesgos?

Periodista de 21st Century Business Herald, Sun Shihui y Lin Hanyi

Recientemente, un agente individual de Taikang Life en Qingdao, Ren, fue llevado por la policía por sospechas de fraude, lo que provocó un impacto en la industria.

Este “campeón nacional de ventas” y “presidente de la reunión de seguros personales de la era”, que fue considerado un modelo a seguir por la compañía, bajo su halo, utilizó el respaldo de la aseguradora para engañar a los clientes con “gestión interna de fondos” y “préstamos de alto interés”. Esto no es un caso aislado; hace unos años, un agente estrella de una gran compañía de seguros fue condenado por fraude en recaudación de fondos.

Datos de la industria muestran que, en los primeros 11 meses de 2025, los ingresos por primas de seguros en línea alcanzaron los 590 mil millones de yuanes, con un crecimiento anual de aproximadamente el 14%, pero las quejas y disputas también permanecen altas. Las palabras clave como “renovación automática”, “reclamaciones difíciles” y “primer mes con 0 yuanes” ocupan durante mucho tiempo los primeros lugares en las quejas de los consumidores.

La supervisión es como “golpear a un topo”: justo cuando se regula un tipo de incumplimiento, surge rápidamente una “variante”.

Déficit de confianza doble en línea y fuera de línea

Ya sea el fraude de los agentes estrella en el mundo físico, o la “inflación” en la divulgación de información de productos en línea, ambos revelan que la industria tiene problemas de priorizar volumen sobre calidad, ventas sobre servicio.

El vicepresidente y secretario general de la Sociedad de Derecho de Seguros de la Asociación de Juristas de China, y profesor de la Facultad de Derecho de la Universidad de Aeronáutica y Astronáutica de Beijing, Ren Zili, señaló a los periodistas que en el caso de Taikang y Ren, su condición de “campeón nacional de ventas”, con anuncios frecuentes de logros y promoción conjunta con altos ejecutivos, puede inducir a error fácilmente.

Esta “promoción de dioses” es similar a la “embellecimiento” de productos en plataformas de internet.

Recientemente, algunos consumidores informaron a los periodistas que algunas plataformas de compras en línea inducen a los consumidores con el argumento de “regalar seguros en el primer mes de compra en línea”, y que después, al hacer clic por accidente, se activan rutinas de cobro automático, causando pérdidas económicas innecesarias sin que los consumidores lo sepan, vulnerando sus derechos de manera invisible.

El subdirector del Centro de Innovación y Gestión de Riesgos de la Universidad de Comercio Exterior y Economía, Long Ge, dijo a 21st Century Business Herald que la raíz del problema de la “mercadotecnia engañosa” radica en el conflicto fundamental entre la lógica de monetización rápida del tráfico y la rigurosidad profesional del seguro. Los vendedores utilizan el impacto visual de videos cortos y la costumbre de consumo rápido de los usuarios para minimizar deliberadamente las cláusulas clave, mientras que los mecanismos regulatorios existentes no pueden cubrir en tiempo real la gran cantidad de contenido fragmentado. Además, algunas plataformas, impulsadas por intereses comerciales, tienden a cerrar un ojo ante contenidos con alta conversión.

El reciente “Libro Azul de Confianza Digital en Seguros 2025” publicado por el Centro de Investigación en Seguros y Seguridad Social de Fudan, señala que existe un gran vacío de percepción entre los consumidores y las compañías de seguros. Muchos consumidores comparan los seguros de ahorro a largo plazo con depósitos bancarios, ignorando las pérdidas por cancelación; tienen una comprensión confusa de conceptos clave como “deducible”, “exención de responsabilidad” y “valor en efectivo”, y en las reclamaciones, generan la ilusión de “todo riesgo”. La clave del problema no es que las aseguradoras no divulguen información — los términos necesarios están en los contratos, en negrita y en mayúsculas — sino que la divulgación se limita a “cumplimiento formal”, sin alcanzar una “comprensión sustancial”. En la era del internet móvil, los consumidores están acostumbrados a “pensar rápido” y “hacer clic en segundos”, por lo que casi no leen cuidadosamente contratos de decenas de páginas. Si las plataformas solo persiguen la tasa de conversión de “contratar con un clic”, la información clave se pliega, se debilita o se oculta, dificultando que los consumidores entiendan realmente “qué no está cubierto” o “cuánto se pierde al cancelar”.

Raíces del sistema: altas comisiones y culto a la escala

La Administración Reguladora Financiera emitió recientemente la “Lista Negra de Productos de Seguros Personales (Versión 2026)” (en adelante, “Lista Negra 2026”). Entre sus novedades, se incluye “establecimiento de deducibles excesivamente altos en seguros médicos o proporciones de pago demasiado bajas”. Algunos expertos señalan que la configuración irracional de deducibles y las bajas proporciones de pago en realidad debilitan la función principal del seguro de cobertura de riesgos, y estos productos tienden a convertirse en herramientas para atraer clientes con precios bajos en la venta.

¿Por qué los agentes se enfocan más en “hacer grandes ventas” y “ampliar la escala” en lugar de ofrecer servicios a largo plazo? ¿Por qué las plataformas en línea prefieren establecer productos “falsamente innovadores” con altos deducibles y bajas proporciones de pago? La respuesta apunta a la misma raíz del sistema: incentivos a corto plazo excesivos.

El doctor postdoctoral en economía aplicada y profesor de la Universidad de Peking, Zhu Junsheng, señaló que en el sistema tradicional de agentes, la estructura de comisiones se basa principalmente en las comisiones del primer año, con incentivos a corto plazo muy fuertes y beneficios a largo plazo limitados. Bajo la presión de altas comisiones, los agentes prefieren productos con altas comisiones y alto promedio por cliente, sin necesariamente ser los más adecuados para los clientes. Igualmente, las plataformas en línea, bajo la presión de costos elevados de tráfico, tienden a promover productos con “altas comisiones y altos deducibles”, en lugar de productos que realmente satisfagan las necesidades del consumidor.

Un agente senior de una importante compañía de seguros de vida (con 27 años en la profesión) dijo a los periodistas que, desde la implementación de la política de “integración de reporte y operación”, las comisiones han bajado y los ingresos se han reducido, pero el problema más profundo es que en la industria existe desde hace mucho tiempo una “movilización de estrellas” que crea una burbuja de “éxito irreal”. Long Ge cree que esta “movilización de estrellas” puede inducir a los agentes a perseguir solo el brillo a corto plazo, en lugar de desarrollar habilidades profesionales sólidas; y que, a nivel externo, puede dañar la imagen profesional y la confianza del consumidor en la industria si se derrumba la “persona pública” creada. Los productos “falsamente innovadores” en el campo de seguros de salud en línea también son otra forma de “movilización de estrellas”: utilizan “cero deducible” y “primer mes con 0 yuanes” como titulares para atraer atención, pero ocultan los costos reales de protección.

Camino para romper el ciclo: de “golpear a un topo” a “co-gobernanza de confianza”

El “Libro Azul” propone un “modelo de divulgación de información en capas y progresivo” (“modelo sándwich”): en la capa superior, videos cortos y demostraciones de escenarios para despertar interés rápidamente; en la capa intermedia, una “tabla de hechos clave del producto” (KFS) estandarizada que resume la lógica central; y en la capa inferior, los términos legales completos para consulta.

Para el canal de agentes, Ren Zili recomienda implementar desde el sistema la autorización escalonada y la gestión diferenciada, reforzar auditorías frecuentes a los agentes estrella, clarificar la responsabilidad de respaldo de crédito, y regular la promoción de “promoción de dioses” en la gestión autorizada; además, explorar modelos híbridos de empleados y agentes, y convertir a los agentes de alto impacto en empleados. Zhu Junsheng pide que se aumente aún más la proporción de beneficios por renovación a largo plazo, para que los agentes tengan mayores ingresos sostenidos provenientes de la gestión de clientes, en lugar de depender solo de ventas puntuales.

Sin embargo, un director de ventas de una agencia de seguros afirmó que el espacio para operaciones en la sombra se ha reducido mucho, las comisiones han bajado y muchas compañías ya no consideran las pólizas propias en las recompensas de competencia. Pero la reconstrucción de la confianza en la industria aún requiere esfuerzos conjuntos: en el sistema, reformar la condición legal y el sistema de evaluación de los agentes; en los incentivos, incorporar en profundidad indicadores de calidad del negocio y satisfacción del cliente a las evaluaciones a largo plazo.