¿Es razonable que, en el Día de la Madre, quiera regalar flores a mi madre, pero las flores compradas en línea no sean las correctas y no pueda mostrarlas, y que el comerciante solo acepte devoluciones y reembolsos?

Muchas personas eligen regalar un ramo de flores a su madre en el Día de la Madre. Al ver la imagen del producto y hacer un pedido con muchas expectativas, al recibirlo se dan cuenta de que la foto es una “ilusión”, no solo el producto no coincide con la imagen, sino que también se pierde tiempo en comprar otro ramo. Con toda la ilusión de regalar flores a mamá, lo que llega es una disputa de consumo frustrante. El 10 de mayo, justo antes de que termine el Día de la Madre, muchos consumidores expresaron su queja sobre la experiencia de compra de flores en ese día.

El retraso en la entrega del ramo en el Día de la Madre y la discrepancia con la imagen

La consumidora Zhao informó a los periodistas que, días antes del Día de la Madre, ya había planeado comprar flores para su madre. El 7 de mayo, vio en una transmisión en vivo que una tienda vendía flores. Ella eligió un ramo que le parecía muy bonito según la imagen, con un precio original de 104 yuanes, y 59 yuanes con un cupón, y realizó el pedido con la opción de entrega antes de las 10:30 de la mañana del 10 de mayo.

△Imagen del comerciante en la transmisión en vivo.

A las 11 de la mañana del 10, Zhao revisó el estado del pedido, que mostraba que ya había sido completado. A las 12, el ramo aún no había sido entregado. Zhao llamó a los repartidores y al comerciante, pero no pudo comunicarse. Después de varias llamadas, el comerciante respondió. El comerciante dijo que no sabía cuál era el pedido de Zhao y que estaba muy ocupado. Tras localizar su pedido, el comerciante dijo que el cubo de abrazos en la imagen ya no estaba disponible. Zhao indicó que podía envolverlo con papel, pero que necesitaba añadir más flores, y el comerciante aceptó. A la 1 de la tarde, el ramo fue entregado, pero la realidad era muy diferente a la imagen. “Las flores que enviaron son muy feas”, dijo Zhao.

△Imagen del producto recibido por Zhao.

Zhao afirmó que, después de hacer el pedido, el comerciante nunca la contactó para informarle que el cubo de abrazos en la foto ya no estaba en stock. “Durante ese tiempo, el comerciante me dijo que estaban muy ocupados, que no habían dormido en tres días. También me preguntaron qué quería hacer, pero yo solo quería flores. Si hacía el pedido ese día, ninguna tienda podría entregarme”.

Tras publicar su experiencia en línea, muchos usuarios compartieron en los comentarios las flores que compraron ese día. “Pensé que solo me había engañado a mí”. “Parece que todos han sido engañados, y además compré dos ramos”.

△Experiencias similares de los usuarios.

Jency, una usuaria, dijo que hizo un pedido en una transmisión en vivo en una plataforma de videos cortos el 5 de mayo, con entrega prevista entre las 3:00 y 3:30 de la tarde, pero las flores llegaron a las 6 de la tarde. Al recibirlas, notó que el tamaño del ramo y el color de las rosas eran diferentes, y que en la descripción del producto decía 11 crisantemos, pero en realidad había uno menos. Ella contactó al servicio al cliente para informar que las flores no coincidían con la imagen, y el representante respondió: “Las transmisiones en vivo usan filtros y efectos de belleza, ¿cómo puede ser un mismo color?” Ella dijo que faltaban crisantemos, y el servicio al cliente respondió que podía devolver las flores y recibir un reembolso.

△Imagen del producto en la transmisión en vivo y el ramo que recibió Jency.

Jency dijo que necesitaba regalar las flores a alguien, “¡quiero flores!”. Pero el servicio al cliente respondió: “No podemos, no se puede regalar. Solo podemos hacer un reembolso”.

Abogado: Solo reembolso o devolución en momentos especiales, posible violación del derecho a reclamar compensación

El socio senior de la firma de abogados Jinzhou de Hunan, Yi Xu, afirmó que la diferencia significativa entre el producto real y la imagen publicitaria viola los derechos del consumidor a la información y a un comercio justo. Según el artículo 20 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de la República Popular China, los operadores deben proporcionar información veraz y completa sobre la calidad, rendimiento, uso, período de validez, etc., de los productos o servicios, sin hacer publicidad falsa o engañosa. Las imágenes de flores en las transmisiones en vivo o en las páginas de productos constituyen una promesa clara sobre la calidad y apariencia del producto. Si el producto recibido difiere gravemente en tipo, cantidad o tamaño, puede constituir publicidad engañosa y violar el derecho del consumidor a conocer la verdadera condición del producto. Si la conducta del comerciante se considera fraude, el consumidor puede solicitar, según el artículo 55 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, una compensación punitiva de hasta tres veces el valor del daño, con un mínimo de 500 yuanes si la compensación no supera esa cantidad.

“En momentos especiales como el Día de la Madre, la práctica de devolver o reembolsar puede no compensar completamente las pérdidas del consumidor, e incluso constituir una violación de su derecho a reclamar compensación”, señaló Yi Xu. En festividades como el Día de la Madre o San Valentín, la compra de flores tiene un fuerte componente emocional y temporal. Si el comerciante solo acepta reembolsos y no realiza cambios o reembolsos durante la festividad, el consumidor puede perder la oportunidad de entregar el regalo, y el costo emocional y de tiempo invertido no será compensado.

“Hay casos en los que la conducta irresponsable del comerciante afecta negativamente los planes y el estado emocional del consumidor en momentos especiales, y el consumidor tiene todo el derecho de exigir que se rehaga el ramo según lo acordado o que asuma la responsabilidad por daños”, afirmó Yi Xu.

Xiaoxiang Morning Post·Morning Video, reportero Li Shu