Los consumidores están poniendo más decisiones financieras en manos de la IA

A medida que más agentes de IA asumen el papel de comprador personal, hay cada vez más evidencia de que pronto podrían desempeñar otro rol: asesor financiero.

Datos de Plaid encontraron que más de la mitad de los estadounidenses usaron IA para gestionar sus finanzas en el último año, y un porcentaje similar cree que gestionar el dinero sin la ayuda de IA pronto parecerá obsoleto.

Aún más intrigante, el estudio descubrió que la IA está formando relaciones con consumidores más jóvenes. Aproximadamente la mitad de los encuestados de la Generación Z y millennials dijeron que se sienten más cómodos discutiendo sus finanzas con IA que con un humano.

Además, un porcentaje mayor de adultos jóvenes dijo que confiaría en un agente de IA para ejecutar operaciones de forma autónoma en su nombre, en comparación con el 44% de los consumidores en general.

A pesar de esta creciente confianza, los consumidores enfatizaron la necesidad de límites. Aproximadamente tres cuartas partes de los encuestados dijeron que es importante saber cuándo se está usando IA en decisiones financieras, y la mayoría espera que las organizaciones reembolsen a los clientes en caso de un error impulsado por IA.

Guía en medio de la confusión

Aunque estos datos subrayan la importancia de implementar la IA de manera reflexiva, también destacan varias tendencias más amplias en los servicios financieros. En particular, los clientes buscan tanto personalización como—especialmente entre los consumidores más jóvenes—orientación personalizada.

Puede parecer contraintuitivo que, en medio de una abundancia de fuentes de información—modelos de IA, motores de búsqueda tradicionales y redes sociales—los clientes todavía busquen dirección. Sin embargo, esta sobrecarga de información a menudo crea más confusión que claridad.

Estas líneas se están volviendo más borrosas a medida que las plataformas de redes sociales se expanden hacia el comercio electrónico, pagos e incluso banca. Por ejemplo, TikTok solicitó recientemente licencias en Brasil que le permitirían ofrecer cuentas prepagas, permitiendo a los usuarios mantener saldos, enviar y recibir pagos dentro de la aplicación, y potencialmente acceder a servicios de préstamo.

La frontera de la banca digital

Junto con esta convergencia con las redes sociales, las plataformas fintech han intervenido para llenar las brechas cada vez mayores dejadas por los bancos tradicionales a medida que la industria se desplaza hacia un modelo digital primero.

Estos actores fintech han ganado tracción ofreciendo exactamente lo que los consumidores buscan: experiencias de usuario simplificadas y digitales impulsadas por personalización basada en IA. Una razón por la que los chatbots fintech a menudo superan a sus contrapartes bancarias tradicionales es que aprovechan la IA para ofrecer capacidades de conversación y asistencia mucho mayores. En contraste, las preocupaciones sobre la desinformación y la responsabilidad han llevado a muchos chatbots bancarios a evitar responder preguntas sobre servicios básicos como préstamos.

“Lo que estamos viendo es una dicotomía de fintechs que están construyendo asistentes virtuales que pueden abordar préstamos, y luego bancos que se supone que deben ser de servicio completo pero tienen chatbots y asistentes virtuales que básicamente ignoran los préstamos por completo,” dijo Dylan Lerner, Analista Senior de Banca Digital en Javelin Strategy & Research, a PaymentsJournal.

“Si quieres involucrar el préstamo de esta manera, tienes que tener un chatbot o asistente virtual que sea capaz de manejar este tipo de temas sensibles,” agregó. “No solo tienes que responder preguntas sobre préstamos, sino que hay muchas oportunidades si lo haces.”

Una inversión en confianza

Cada vez que los consumidores recurren a fintechs—o a otras fuentes externas—para orientación financiera, los bancos corren el riesgo de perder oportunidades para construir relaciones duraderas. Aunque el modelo de banca abierta ha ampliado el acceso y la innovación, también ha dificultado que los bancos y cooperativas de crédito se diferencien.

“Como la banca abierta ha hecho que los servicios financieros sean más modulares para el consumidor minorista—la capacidad de tener cuentas de las que pagas, cuentas en las que ahorras, cuentas de las que pagas a amigos, cuentas de las que pagas facturas, quizás cuentas con las que compras—tener todo eso y esa capacidad de acceder inmediatamente a través de estándares de banca abierta significa que la relación central de DDA, esa relación principal que tienes con tu institución financiera, está en peligro,” dijo James Wester, Co-Jefe de Pagos en Javelin Strategy & Research, a PaymentsJournal.

Aún así, muchos clientes todavía preferirían confiar en su institución financiera principal para orientación—si cumple con sus expectativas. Esto crea un imperativo claro. Las instituciones deben evolucionar sus estrategias para reflejar lo que ha funcionado para las fintechs, incluyendo ofrecer experiencias digitales personalizadas que resuenen con audiencias más jóvenes.

Construir estas relaciones requiere una inversión a largo plazo en confianza. En medio de crecientes preocupaciones sobre fraudes y brechas de datos, los usuarios exigen transparencia—no solo en cómo se usa la IA para gestionar sus finanzas, sino también en cómo se protegen sus datos. A medida que los bancos, fintechs, comerciantes y otras organizaciones se vuelven interconectados, las preocupaciones sobre la privacidad solo aumentarán.

Estas preocupaciones de seguridad, junto con la demanda continua de orientación, resaltan una verdad central—aunque la tecnología se vuelve más poderosa, aún no ha reemplazado el elemento humano.