Alibaba lanza el nuevo asistente de tienda AI, "AI + humano" por primera vez supera la efectividad de solo humanos

El 11 de mayo, Alibaba lanzó un nuevo asistente de IA llamado Tienda Pequeña AI, que es el primer agente de atención al cliente en la industria del comercio electrónico con capacidades de atención previa y posterior a la venta. Los datos de pruebas muestran que, después de que los comerciantes integran Tienda Pequeña AI, la tasa promedio de transferencia a atención humana disminuye un 45%, y la efectividad de conversión combinada de “IA + humano” supera en más del 10% a la atención exclusivamente humana, logrando una primera vez un superávit. Cerca del 618 de Tmall, Tienda Pequeña AI oficialmente actualiza su atención al cliente a una guía de compras AI, ayudando a los comerciantes a crecer.

“La industria de atención al cliente entrará oficialmente en un nuevo capítulo de ‘IA dominante, asistencia humana’. Tienda Pequeña AI ya no es solo una ‘máquina de preguntas y respuestas’ que responde preguntas, ahora tiene ‘manos’ y ‘pies’, y puede convertirse directamente en productividad”, afirmó Shen Weiye, vicepresidente de Alibaba Group y presidente de la plataforma Taobao.

Según Zhan Lijun, responsable del departamento de operaciones de clientes del Grupo TaoTian, Tienda Pequeña AI está construida sobre el último gran modelo de Qianwen, basada en los enormes datos de transacciones de Taobao, y ha sido ajustada y mejorada con capacidades multimodales para diferentes industrias y escenarios de comercio electrónico, entendiendo la industria, las reglas y también mejorando la comprensión del usuario. Hasta marzo, el volumen diario de conversaciones de Tienda Pequeña AI alcanzaba casi diez millones, y el número de comerciantes integrados superaba el millón.

Efectividad de conversión de “Tienda Pequeña AI + humano” supera a la atención exclusivamente humana

La actualización de Tienda Pequeña AI tiene tres mejoras principales en sus capacidades:

1. Capaz de guiar compras, la tasa de conversión de “IA + humano” supera por primera vez a la atención exclusivamente humana

Tras la actualización, Tienda Pequeña AI busca directamente mejorar la tasa de conversión de consultas en pedidos. En colaboración con humanos, la IA puede responder a más del 80% de las preguntas y ofrecer servicios proactivamente para facilitar transacciones; para los pedidos de alto valor que más le preocupan a los comerciantes, la IA proporciona información para decisiones y sugerencias para impulsar la conversión, ayudando a transformar pedidos. En el modo “IA + humano”, la conversión de consultas ya supera en todos los horarios a la atención solo humana, no solo en la noche, sino en todo el día.

Tienda Pequeña AI también ha mejorado significativamente su comprensión de productos y usuarios, puede anticipar las necesidades del usuario y hacer recomendaciones precisas, además de llamar de forma autónoma a herramientas como recomendaciones relacionadas, recomendaciones de productos agotados, recordatorios de pago precisos, reconocimiento de imágenes multimodal, etc., para colaborar en la conversión. Según datos de Tienda Pequeña, después de que los comerciantes integraron la nueva versión, la tasa de conversión promedio de consultas alcanzó el 10%, y los comerciantes de moda lograron un aumento del 20%.

2. Gestión en todos los escenarios, mejora en la experiencia de servicio en tiendas

Tras la actualización, Tienda Pequeña AI cubre profundamente más de 30 escenarios, como recomendaciones de productos, tallas, subsidios nacionales, comparación de productos, etc. La capacidad de asistencia inteligente basada en escenarios se ha mejorado significativamente, con un aumento del 50% en la velocidad de respuesta y una precisión superior al 90%, la mayoría de las consultas pueden recibir respuestas automáticas en segundos, mejorando enormemente la experiencia del usuario.

Tienda Pequeña AI ofrece a los comerciantes un crecimiento seguro, por ejemplo, después de integrarse en la bandera oficial de Xiaomi en Tmall, la tasa de transferencia a atención humana disminuyó un 45%, y la satisfacción aumentó un 22%; en la bandera oficial de Tmall de Xtep, la tasa de transferencia a atención humana cayó un 55%, y la tasa de conversión de consultas aumentó un 46%.

3. Operación segura, tasa de éxito en recuperación de pedidos superior al 20%

La capacidad de atención de Tienda Pequeña AI también se ha fortalecido considerablemente. Primero, conecta los sistemas internos de la plataforma y de terceros para gestionar automáticamente procesos complejos como reembolsos por diferencia de precio, devoluciones de depósitos, diagnósticos de fallos en productos, cambios de dirección, etc.; segundo, mejora las capacidades de control de riesgos y protección de activos, como limitar estrictamente los pagos en caso de compensaciones dentro del límite autorizado por el comerciante, evitando pagos indebidos y abusos, además de integrar un nuevo modelo de reconocimiento de imágenes falsas de IA para interceptar con precisión a los “piratas de cupones”.

Más importante aún, frente a posibles devoluciones, en lugar de un manejo blanco o negro tradicional, Tienda Pequeña AI puede identificar con precisión las emociones del usuario, comunicarse con paciencia como un amigo para retener pedidos, cambiar tallas si son grandes, cambiar estilos si no gustan, priorizar la resolución de problemas, cambios, reenvíos y otras “soluciones alternativas”, reduciendo devoluciones y reembolsos, y aumentando los ingresos reales de los comerciantes. Según datos de prueba, la tasa promedio de éxito en recuperación de reembolsos supera el 20%.