Visa simplifica las disputas de tarjetas de crédito con nuevas herramientas

Después de procesar más de 106 millones de disputas el año pasado, Visa está implementando nuevas herramientas de IA para abordar un problema en crecimiento—y a menudo mal entendido.

Muchas de estas disputas surgen de cargos no reconocidos, pero a menudo legítimos, en los estados de cuenta cada vez más complejos de los consumidores. Este aumento representa aproximadamente un 35% más en los últimos seis años.

Para abordar este punto problemático, Visa lanzará seis herramientas impulsadas por IA. Tres están diseñadas para ayudar a los emisores a analizar y centralizar mejor los datos de disputas, mientras que las otras tres se enfocan en los comerciantes, con el objetivo de mejorar un desafío de larga data: el intercambio de datos entre comerciantes y emisores de tarjetas.

“El proceso heredado de devoluciones de cargo y disputas fue diseñado en torno a consumidores que trabajan con sus emisores de tarjetas y comerciantes que trabajan con sus adquirentes,” dijo Don Apgar, Director de Pagos a Comerciantes en Javelin Strategy & Research. “Al mismo tiempo, formatos de datos heredados como ISO 8583 fueron diseñados para ser compactos para comunicaciones rápidas. Solo permiten transmitir 23 caracteres para el descriptor del comerciante, sin información de respaldo sobre qué se compró.”

“Con el uso cada vez mayor de tarjetas por parte de los consumidores, los estados de cuenta mensuales suelen tener varias páginas y a los consumidores les resulta difícil recordar dónde compraron y qué compraron,” dijo. “Con descriptores de comerciantes crípticos y sin detalles de la compra, los consumidores frecuentemente hacen clic en el botón ‘disputar este cargo’ junto a un cargo que no recuerdan en la aplicación móvil de su banco, esperando que el emisor de la tarjeta pueda proporcionar los detalles.”

Consultas con Tiempo Agotado

En el modelo actual, a menudo a los emisores les falta acceso directo a datos clave de la transacción. Además, recuperar la información requiere una cadena compleja de comunicación entre el adquirente, el comerciante, el emisor y, en última instancia, el consumidor.

“Todo este proceso funciona en una ventana de tiempo corta para brindar un buen servicio al titular de la tarjeta,” dijo Apgar. “Si el proceso de respuesta no se completa a tiempo, la opción predeterminada es una devolución de cargo al comerciante y el consumidor recibe el reembolso por la compra.”

“El resultado es que las devoluciones de cargo están aumentando, simplemente porque el proceso heredado está siendo sobrecargado,” dijo. “Muchas de estas devoluciones de cargo se clasifican como fraude amistoso, donde el consumidor intenta evadir una venta válida intencionalmente. Y de hecho, algunas lo hacen, pero muchas son simplemente el resultado de consultas con tiempo agotado.”

Probando una Solución

Debido a que muchos pasos en el proceso de disputa aún son manuales, el sistema actual lucha por escalar junto con el aumento en volumen de transacciones y disputas con tarjetas de crédito.

“La respuesta es construir un proceso donde los emisores puedan comunicarse directamente con los comerciantes para obtener información más detallada sobre quién es el comerciante y qué compró el consumidor allí,” dijo Apgar. “Se están pilotando varios modelos diferentes, incluyendo una base de datos compartida donde los comerciantes suben información para que los emisores puedan acceder y un centro de API que permite a los emisores consultar a los comerciantes y a los comerciantes proporcionar respuestas automáticas.”

“Los emisores también pueden usar estos datos para ampliar proactivamente los estados de cuenta de sus tarjetahabientes y evitar consultas de los consumidores proporcionando detalles de compra detallados desde el principio,” dijo.