Post-préstamo: El dominio de los robots AI

Resumen de la transformación

Actualmente, las empresas de consumo financiero utilizan en las etapas posteriores al préstamo, como la cobranza, métodos como tarjetas de puntuación de cobranza, llamadas automáticas inteligentes, y robots de cobranza, pasando gradualmente de una respuesta pasiva a un servicio activo.

◎ La cobranza inteligente representa el ochenta o incluso noventa por ciento

Los resultados estadísticos muestran que más de la mitad de las instituciones consideran que la cobranza inteligente ya domina en todo el ciclo de cobranza, especialmente los robots inteligentes de IA que ya pueden realizar miles de llamadas de cobranza de forma independiente.

◎ Los métodos de cobranza inteligente se diversifican gradualmente

En cuanto a las técnicas específicas de cobranza inteligente, las tarjetas de puntuación de cobranza, las llamadas automáticas inteligentes y los robots de cobranza son las tres principales herramientas que utilizan las instituciones.

◎ Ventajas evidentes de la gestión inteligente posterior al préstamo

Los robots de IA inteligentes pueden configurar diferentes perfiles y tonos de voz, y en función de las necesidades de comunicación y escenarios del usuario, llaman rápidamente a diferentes tipos de robots para responder a las demandas.

◎ Tres direcciones para el futuro

El apoyo de la tecnología ha promovido el desarrollo de escenarios, la atención al cliente y la integración profunda de los procesos comerciales.

Desafíos de la transformación

Con la regulación más estricta del uso de información personal, la recuperación de datos de clientes en mora se ha restringido, aumentando la tasa de clientes que pierden contacto; además, en el mercado también han surgido casos de supuesta “representación de derechos”.

◎ Delimitar los límites de la cobranza posterior al préstamo conforme a la normativa

El problema de la cobranza violenta que vulnera los derechos del consumidor se ha intensificado en los últimos años, convirtiéndose en un foco de regulación por parte de las autoridades, que ya han establecido varias normativas de cumplimiento.

◎ Equilibrio entre costos y eficiencia en la cobranza

Las empresas de consumo financiero tienen montos de préstamo por cliente bajos, y aunque los robots de cobranza inteligentes pueden resolver en gran medida estos problemas, su alto grado de estandarización y los costos iniciales de desarrollo son elevados.

◎ La interacción humano-máquina aún presenta debilidades

Aunque la aplicación de robots de cobranza inteligentes es más común, todavía existen áreas débiles en la interacción humano-máquina, como en la configuración de estrategias, donde aún hay diferencias respecto a la cobranza manual.

◎ Cómo transferir eficazmente los activos problemáticos

Además de la cobranza y la cancelación, las empresas de consumo financiero deben enfrentar cómo transferir eficazmente los activos problemáticos ya formados, ya que estos suelen tener montos bajos y no contar con garantías.

Solución a la transformación

Las tecnologías de vanguardia como el Internet de las cosas, la computación en la nube, el big data, la inteligencia artificial y la blockchain son elementos clave para la transformación digital financiera, permitiendo aprovechar mejor el papel de los equipos de cobranza humana.

◎ Registrar toda la cadena de datos crediticios en la cadena de bloques

Algunas instituciones ya están experimentando con tecnologías emergentes como blockchain y computación en la nube. En casos de litigios por préstamos en mora, utilizan tecnología de certificación en blockchain para registrar toda la cadena de datos crediticios en la cadena, convirtiendo los datos electrónicos en evidencia digital, y estableciendo un mecanismo integral de prevención de riesgos y resolución de disputas que incluye almacenamiento de información, fijación de evidencia y revisión y reconocimiento de la misma.

◎ Aumentar continuamente la inversión en recursos tecnológicos

Con la amplia adopción de productos y servicios financieros digitales, varias empresas de consumo financiero han declarado que incrementarán su inversión en recursos tecnológicos, ofreciendo servicios financieros de alta calidad mediante capacidades inteligentes, y utilizando big data, IA y computación en la nube como impulsores internos.

◎ No abandonar la gestión tradicional posterior al préstamo

Además de métodos como la cobranza mediante robots inteligentes, las empresas de consumo financiero también emplearán cobranza manual autónoma, recordatorios por SMS y cartas, y externalización de la cobranza; además, promoverán la cobranza mediante litigios judiciales y arbitraje en línea; y no faltarán canales como la notarización, la resolución de disputas multicanal (como mediación previa en tribunales, arbitraje, mediación popular).