Haciendo que Zelle funcione mejor para los usuarios—y bancos

Por cualquier medida, Zelle ha sido un éxito en sus casi diez años de existencia. El volumen total en la plataforma alcanzó los 1.2 billones de dólares el año pasado, un aumento del 20% respecto al año anterior, superando ampliamente a Venmo y Cash App, que manejaron aproximadamente 325 mil millones y 280 mil millones de dólares, respectivamente.

Pero ese éxito no significa que Zelle, ni los bancos miembros que lo ofrecen, puedan permitirse ser complacientes. En Selling Zelle to Consumers: Priorities for the P2P Experience, la Analista de Banca Digital de Javelin Strategy & Research, Lea Nonninger, señala que Zelle carece de varias funciones que ofrecen otros proveedores de pago entre pares (P2P), que los usuarios a menudo encuentran fricciones, y que la experiencia general del usuario aún no cumple con lo que los consumidores esperan de aplicaciones de terceros.

Funciones faltantes

Zelle es propiedad y está operada por Early Warning Services, copropiedad de siete de los bancos más grandes de EE. UU. Hoy en día, cuenta con el apoyo de más de 2,500 bancos estadounidenses, aproximadamente una cuarta parte de todos los bancos y cooperativas de crédito asegurados federalmente en todo el país.

Después de que Zelle cerró su aplicación de pago independiente el año pasado, ahora depende completamente de integraciones directas en las instituciones financieras. La ventaja es que los bancos miembros aún pueden vincular las funciones de Zelle en sus propios servicios de banca digital.

Sin embargo, debido a que los consumidores interactúan con Zelle dentro de la aplicación o el sitio web de su banco, cualquier frustración con el servicio se refleja directamente en el banco. Esto hace que sea crucial que los bancos trabajen estrechamente con Early Warning para abordar los puntos de dolor de los usuarios y mejorar la experiencia en general.

“La ausencia de funciones básicas como pagos recurrentes, beneficiarios favoritos, pagos en grupo, límites transparentes y recordatorios hace que las tareas rutinarias sean más difíciles de lo que deberían ser,” dijo Nonninger. “Hay límites en las capacidades que pueden ofrecer, y eso tiene que ver con el consorcio de esas tres partes juntas. Depende de los bancos impulsar a Zelle en la dirección correcta.”

“Las tres partes deben unirse y asegurarse de agregar las funciones que los usuarios están extrañando,” dijo ella. “O que solucionen los problemas que los clientes están enfrentando en este momento.”

Integración en la banca móvil

La banca móvil existía mucho antes del debut de Zelle en 2017. Como Zelle no formaba parte del desarrollo inicial de la aplicación, sus funciones nunca se sintieron completamente integradas en el ecosistema de banca digital más amplio.

“Zelle se encuentra principalmente aislado en una pestaña separada dentro de la banca digital, lo cual no siempre es donde sería más valioso para los clientes,” dijo Nonninger.

Aunque consolidar toda la funcionalidad de Zelle en un solo lugar es conveniente, los bancos tienen la oportunidad de integrar Zelle en diferentes partes de sus aplicaciones, mejorando la descubribilidad y usabilidad.

“Una de las áreas de integración de Zelle que cubro en este informe es el libro de transacciones, que es una de las partes más visitadas de la banca móvil,” dijo Nonninger. “Es la más frecuente a la que los clientes acuden cuando abren su aplicación. Quieren ver sus transacciones más recientes. Zelle está estrechamente asociado con las transacciones recientes, haciendo que el libro de transacciones sea un lugar natural para enlazar con Zelle.”

“Si saliste a cenar con amigos y revisaste ese pago de la cena después en tu libro de transacciones, ¿por qué no hay un enlace de regreso a Zelle para dividir ese pago con tus amigos después?” dijo ella. “Agregar un enlace a Zelle facilita que los clientes dividan pagos y evita tener que ir a la pestaña aislada de Zelle. Pueden hacer todo allí mismo y en ese momento.”

Impulsando la participación

Zelle ya no es solo una función adicional, los clientes la esperan y dependen de ella. Los bancos que quieren seguir siendo su centro financiero principal no pueden permitirse prescindir de una solución P2P.

Pero Zelle tiene costos para los bancos. Aunque es gratuito para los clientes, los bancos pagan una tarifa por transacción a Early Warning. Esto subraya la importancia de asegurar un retorno de esa inversión, impulsando la participación del cliente y obteniendo valiosos insights sobre los patrones de gasto.

La pregunta más importante para los bancos es qué papel quieren que Zelle desempeñe para sus clientes. Idealmente, Zelle debería usarse para finanzas compartidas diarias, como facturas recurrentes y suscripciones, además de pagos puntuales a amigos. Sin embargo, muchos bancos aún no soportan pagos recurrentes con Zelle.

“Si los bancos quieren que Zelle sea para finanzas diarias, incluyendo finanzas compartidas recurrentes, todo se trata de cuidar las finanzas de los clientes para que no tengan que pensar en ello cada mes o cada semana,” dijo Nonninger. “Los clientes quieren poder gestionar esos pagos recurrentes de la manera más sencilla posible. Sin embargo, eso lamentablemente a menudo no es posible con las capacidades actuales de Zelle en muchos bancos.”

La competencia siempre está disponible

Estas conversaciones ya están en marcha entre Zelle y sus proveedores. El siguiente paso es que los bancos guíen activamente a Early Warning en la dirección que mejor sirva a sus clientes.

“Zelle tiene muchas buenas capacidades y ha avanzado mucho, pero es importante recordar que no es un producto terminado, y considerar en qué áreas podrían expandirse,” dijo Nonninger. “Asegurarse de que los puntos de dolor y necesidades de los clientes sean considerados en todos los frentes.”

“Depende de los bancos asegurarse de que Zelle sea siempre la primera opción,” dijo ella. “Dado que la mayoría de las personas tienen y usan múltiples proveedores de pagos P2P por diferentes razones, todo se trata de asegurarse de que Zelle ofrezca todo lo que los clientes necesitan. Si deciden optar por una alternativa como Venmo, nunca debería ser porque la capacidad no está disponible en Zelle.”