Visa 通过新工具简化信用卡争议流程

在去年处理了超过1.06亿起争议之后，Visa 正在推出新的人工智能工具，以应对一个日益增长且常被误解的问题。

这些争议中的许多源于消费者日益复杂的账单中未被识别但通常合法的收费。这一激增大约比过去六年增长了35%。

为了解决这一痛点，Visa 正在推出六款由人工智能驱动的工具。其中三款旨在帮助发卡机构更好地分析和集中争议数据，而另外三款则专注于商户，旨在改善长期存在的挑战：商户与卡片发卡机构之间的数据共享。

“传统的退款和争议流程是围绕消费者与其卡片发卡机构合作，以及商户与其收单机构合作而设计的，”Javelin Strategy & Research 的商户支付主管 Don Apgar 说。“同时，像 ISO 8583 这样的传统数据格式被设计成紧凑以实现快速通信。它们只允许传输23个字符的商户描述，没有关于购买内容的支持信息。”

“随着消费者越来越多地使用卡片，月度账单通常多达几页，消费者难以记住他们在哪购物以及购买了什么，”他说。“由于商户描述简短且没有购买细节，消费者经常在银行的移动应用中点击旁边的‘争议此收费’按钮，希望卡片发卡机构能提供详细信息。”

超时查询

在当前模型中，发卡机构通常无法直接访问关键交易数据。更糟糕的是，检索信息需要在收单机构、商户、发卡机构和最终消费者之间进行复杂的沟通链。

“整个流程在一个短时间窗口内运行，以便为持卡人提供良好的服务，”Apgar 说。“如果响应流程未能及时完成，默认结果是对商户的退款，消费者则会获得购买的补偿。”

“结果是，退款案件在增加，原因很简单——传统流程被过载了，”他说。“许多这些退款被归类为善意欺诈，即消费者故意试图规避有效的销售。实际上，有一些是这样，但许多只是因为查询超时而导致的。”

试点解决方案

由于争议流程中的许多步骤仍然是手动的，当前系统难以随着信用卡交易和争议数量的增加而扩展。

“解决方案是建立一个流程，让发卡机构可以直接与商户沟通，以获取关于商户身份和消费者购买内容的更详细信息，”Apgar 说。“目前正在试点多种不同的模型，包括一个共享数据库，商户上传信息供发卡机构访问，以及一个API中心，使发卡机构可以查询商户，商户也可以提供自动回复。”

“发卡机构还可以利用这些数据主动扩展其持卡人账单，并通过提前提供详细的购买信息来预防消费者的查询，”他说。