让Zelle为用户和银行提供更好的体验

无论从哪种衡量标准来看，Zelle 在其近十年的存在期间都取得了成功。去年，平台总成交额达到 1.2 万亿美元，比上一年增长 20%，远远超过 Venmo 和 Cash App：后者分别处理了约 3250 亿美元和 2800 亿美元。

但这种成功并不意味着 Zelle——以及提供 Zelle 的成员银行——可以安于现状。在《向消费者推销 Zelle：P2P 体验的优先事项》（Selling Zelle to Consumers: Priorities for the P2P Experience）一文中，Javelin Strategy & Research 的数字银行分析师 Lea Nonninger 指出，Zelle 缺少一些其他点对点（P2P）提供商所提供的功能，用户往往会遭遇摩擦点，而整体用户体验仍然未能达到消费者对第三方应用的预期。

缺失的功能

Zelle 由 Early Warning Services 拥有并运营，该公司由美国七家规模最大的银行共同持有。如今，它已得到超过 2,500 家美国银行的支持——大约占全国所有联邦保险银行和信用合作社的四分之一。

去年，Zelle 关闭了其独立的支付应用之后，如今它完全依赖对金融机构的直接集成。好处在于，成员银行仍然可以将 Zelle 的功能嵌入到自身的数字银行服务中。

然而，由于消费者是在银行的应用或网站中与 Zelle 进行交互，任何对服务的不满都会直接反映到银行身上。因此，对银行而言，与 Early Warning 紧密协作、解决用户痛点并改善整体体验至关重要。

“缺少诸如定期支付、常用收款人、群组支付、透明的限额以及提醒等基础功能，使日常任务变得比应有的更困难，”Nonninger 表示。“它们所能提供的能力也有上限，这与这三方之间共同组成的联盟有关。由银行推动 Zelle 朝着正确方向发展，这是银行的责任。”

“这三方需要走到一起，确保他们补上用户缺失的功能，”她说。“或者，修复客户目前正在面对的问题。”

移动银行的集成

在 Zelle 于 2017 年推出之前，移动银行就已经存在了。由于 Zelle 并未参与最初的应用开发，它的功能从未真正感觉到已完全融入更广泛的数字银行生态系统。

“Zelle 主要是被单独放在数字银行里的某个独立选项卡中，这未必总是客户更愿意去的地方，”Nonninger 说。

尽管将所有 Zelle 功能集中在一个位置很方便，但银行仍有机会将 Zelle 嵌入到其应用的不同部分，从而提升可发现性和易用性。

“我在本报告中提到的 Zelle 集成领域之一，是交易账本（transaction ledger），而这正是移动银行中访问量最多的部分之一，”Nonninger 说。“它也是客户打开应用时最频繁去查看的地方。他们想看到最新的交易。Zelle 与最近的交易联系非常紧密，因此将交易账本作为跳转到 Zelle 的自然入口是顺理成章的。”

“如果你和朋友一起外出就餐，并在事后在交易账本里查看那笔就餐付款，那么为什么不能在之后回到 Zelle 来把那笔钱和朋友们分摊呢？”她说。“在 Zelle 上添加链接，可以让客户更容易进行分摊支付，同时也避免他们必须进入那个孤立的 Zelle 选项卡。他们可以在那一刻完成所有操作。”

提升参与度

Zelle 不再只是“可有可无”的功能，客户期望它并依赖它。想要继续成为客户主要金融枢纽的银行，就不能没有 P2P 解决方案。

但 Zelle 对银行而言也意味着成本。对客户而言是免费的，而银行则需要向 Early Warning 按每笔交易支付费用。这凸显了确保对这笔投入获得回报的重要性——通过推动客户参与，并获得关于消费模式的宝贵洞察。

对银行来说，最关键的问题是：他们希望 Zelle 在客户身上扮演怎样的角色。理想情况下，Zelle 应当用于日常的共享财务，例如定期账单和订阅，以及对朋友的一次性付款。不过，许多银行仍然不支持定期的 Zelle 支付。

“如果银行希望 Zelle 用于日常财务，包括共享的定期财务，本质上就是替客户打理财务，让他们每个月或每周都不用再去操心，”Nonninger 说。“客户希望能够尽可能轻松地管理这些定期付款。然而，不幸的是，在许多银行目前的 Zelle 能力条件下，这往往并不可能。”

竞争始终存在

这些沟通已经在 Zelle 与其提供商之间展开了。下一步是：由银行主动引导 Early Warning 朝着最能服务其客户的方向发展。

“Zelle 具备很多很好的能力，也已经走了很长一段路，但重要的是要记住它还不是一个完成品，并且要考虑它还能扩展到哪些领域，”Nonninger 说。“确保在所有方面都要考虑到客户的痛点和需求。”

“确保由银行来让 Zelle 永远成为客户的第一想法，这是银行的责任，”她说。“因为大多数人为了不同的原因拥有并使用多个 P2P 支付提供商，所以关键在于确保 Zelle 能提供客户所需的一切。如果他们决定选择像 Venmo 这样的替代方案，也绝不应该是因为 Zelle 不具备相应的能力。”

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