让Zelle为用户和银行提供更好的服务

无论用什么标准衡量，Zelle 在其近十年的发展中都取得了成功。去年，该平台的总交易量达到 1.2 万亿美元，比上一年增长了 20%，远远超过 Venmo 和 Cash App；它们分别处理了约 3250 亿美元和 2800 亿美元的交易。

但这种成功并不意味着 Zelle——以及提供 Zelle 的成员银行——可以自满。在《向消费者推销 Zelle：P2P 体验的优先事项》（Selling Zelle to Consumers: Priorities for the P2P Experience）中，Javelin Strategy & Research 数字银行分析师 Lea Nonninger 指出，Zelle 缺少其他点对点（P2P）提供商提供的若干功能，用户往往会遇到阻碍点，而且整体用户体验仍然没有达到消费者对第三方应用的预期。

缺失的功能

Zelle 由 Early Warning Services 拥有并运营，该公司由美国七家最大的银行共同持有。如今，它得到了超过 2,500 家美国银行的支持——大约占全国所有联邦保险银行和信用合作社的四分之一。

去年，Zelle 关闭了其独立的支付应用之后，如今完全依赖与金融机构的直接集成。好处在于，成员银行仍然可以将 Zelle 的功能嵌入到自己的数字银行服务中。

然而，由于消费者是在银行的应用或网站中与 Zelle 互动，用户对服务产生的任何挫败都会直接反映到银行身上。因此，对银行而言，必须与 Early Warning 密切合作，以解决用户的痛点并改善整体体验。

“缺少诸如循环/定期支付、常用收款人、群组支付、透明的限额以及提醒等基本功能，使日常任务比应有的更难，”Nonninger 说。“他们能提供的能力是有边界的，这与这三方组成的联盟有关。由银行推动 Zelle 朝着正确方向发展，是银行的责任。”

“这三方需要走到一起，确保他们补上用户所缺失的功能，”她说。“或者修复客户目前正在面对的那些问题。”

移动银行的集成

Zelle 2017 年亮相之前，移动银行就已经存在很久了。由于 Zelle 并不属于最初的应用开发，因此它的功能从未真正感觉到与更广泛的数字银行生态系统实现了充分融合。

“Zelle 主要被割裂地放在数字银行中的一个独立标签页里，这并不总是客户会更愿意去找它的地方，”Nonninger 说。

尽管将所有 Zelle 功能集中在一个地方很方便，但银行仍有机会将 Zelle 嵌入其应用的不同部分，从而提升可发现性与易用性。

“我在本报告中涵盖的 Zelle 集成领域之一，是交易账本——这是移动银行中访问量最高的部分之一，”Nonninger 说。“也是客户在打开应用时最常去的页面。他们想查看最新的交易。Zelle 与近期交易紧密相关，因此交易账本成为引流到 Zelle 的自然入口。”

“如果你和朋友出去吃饭，并在交易账本里事后查看了那笔餐费付款，为什么在之后没有一个回链到 Zelle，让你可以把那笔款项和朋友们分摊呢？”她说。“在 Zelle 上添加链接，可以让客户更容易分摊付款，同时避免他们不得不进入那个被割裂出来的 Zelle 标签页。他们可以在那一刻就把事情都完成。”

提升参与度

Zelle 不再只是锦上添花的功能，客户期望并依赖它。想要继续成为客户主要金融枢纽的银行，不能没有 P2P 解决方案。

但 Zelle 也会给银行带来成本。尽管对客户是免费的，但银行需要按每笔交易向 Early Warning 支付费用。这凸显了确保这项投入获得回报的重要性——通过促进客户参与，并获得关于支出模式的宝贵洞察。

对银行而言，最关键的问题是：他们希望 Zelle 在客户身上扮演什么角色。理想情况下，Zelle 应当用于日常共同财务，比如循环/定期账单和订阅，同时也用于向朋友进行的一次性付款。然而，许多银行至今仍不支持循环/定期的 Zelle 支付。

“如果银行希望 Zelle 用在日常财务里，包括共享的循环/定期财务，那么核心就是照顾客户的资金，让他们每个月或每周都不必为此费心，”Nonninger 说。“客户希望能够尽可能轻松地管理这些循环/定期付款。然而，不幸的是，在许多银行目前的 Zelle 能力范围内，这往往做不到。”

竞争总是存在

这些讨论已经在 Zelle 及其提供方之间展开了。下一步是由银行主动引导 Early Warning 朝着最能服务其客户的方向前进。

“Zelle 拥有很多出色的能力，并且已经走了很长一段路，但重要的是要记住它还不是一款完成品，并且要考虑它还能向哪些领域扩展，”Nonninger 说。“要确保从各个层面都把客户的痛点和需求纳入考虑。”

“由银行确保 Zelle 永远是客户首先想到的选项，”她说。“因为大多数人会出于不同原因拥有并使用多个 P2P 支付提供商，所以关键在于确保 Zelle 能提供客户所需的一切。如果他们决定像 Venmo 这样的替代方案，也不应该是因为 Zelle 的能力不够。”

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Tags: Cash AppDigital BankingEarly WarningMobile BankingP2PVenmoZelle