在生成式人工智能时代赢得信任

Paula Grieco 是 Commonwealth 的高级副总裁。

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由摩根大通、Coinbase、Blackrock、Klarna 等高管阅读

对话式人工智能具有变革潜力，尤其是对低至中等收入（LMI）群体的人群。它可以加强和丰富客户关系，并有助于实现长期财务健康。随着老旧、功能有限的客户支持聊天机器人被能够提供定制化财务支持的大规模生成式AI取代，金融机构将面临前所未有的机会，更好地服务于收入较低的客户。

但问题在于：如果人们不够信任这项技术以至于不愿使用，它的潜力就毫无意义。

在 Commonwealth，我们最近研究了低收入消费者对对话式AI的看法，影响或阻碍他们愿意使用的因素，以及信任如何影响这种参与。我们的研究发现，基于对3000名成人的全国性调查、深入访谈和现场测试，涉及信任的五个不同方面：

*   对金融机构的信任
*   对AI有效性的信任
*   对数据隐私和安全的信任
*   对自身的信任
*   对提供者的信任

这项研究的洞察揭示了金融机构在准备采用生成式AI时面临的挑战与机遇。研究结果还指出了一个核心真理：信任是客户关系的主要货币。在技术变革加速的时代，赢得信任需要有意为之。

我能帮你做什么？

我们研究中的一个显著发现是，机构信任度很高。90%的受访者表示他们信任他们的主要银行。在全国性调查中，信任银行较高的受访者也更倾向于信任银行的聊天机器人。金融机构可以在引入更先进的AI工具时，建立在这种信任基础上。

然而，尽管如此，消费者在与聊天机器人互动时仍表现出谨慎。值得注意的是，他们的担忧更多集中在技术的有用性，而非信息的准确性：

*   超过一半的受访者担心聊天机器人无法理解他们。
*   其他人担心它会理解他们，但仍无法提供有用的答案。
*   一些人觉得与机器人互动会花费太多时间和精力。

这些反馈表明，存在明确的产品机会，而非信誉缺口。事实上，79%的受访者表示他们相信银行的聊天机器人提供信息的准确性。客户希望获得相关性、响应性和被倾听的感觉。这些也是定义任何人际互动中信任的品质。对提供者而言，这些反馈强调了需要开发感觉有能力、富有同理心且真正有帮助的AI工具。

人类安全网依然重要

随着AI能力的提升，消费者明确表示：当聊天机器人无法满足他们的需求时，他们不希望陷入机械式的互动。无缝转接到人工客服的选项，仍然是建立信任的最强因素之一。

这并不削弱AI的潜力，反而澄清了它。结合人工支持的工具可以让客户更有信心地互动。混合服务模式向客户传达了一个重要信息：他们并不孤单，有“真正的人”仍在帮助他们。

从长远来看，将先进的AI与人工可达性结合的金融机构，将更有可能赢得持续的客户忠诚度。

为什么生成式AI改变了局面

今天的自然语言聊天机器人功能有限。它们倾向于提供通用的预写响应，无法理解复杂的真实财务问题。但经过妥善管理和设计的生成式AI，有潜力带来变革，为客户的独特财务挑战提供详细且个性化的实时指导和支持。想象一下，能够为数百万人配备个人理财教练的副驾驶，或者帮助低收入家庭应对复杂且碎片化的工作和公共福利项目的生成式AI支持。

对于低收入家庭来说，潜在影响巨大。这些客户几乎是希望通过个性化对话进行银行业务的两倍，但他们获得面对面分行服务的机会较少。生成式AI为他们提供高质量、个性化的指导，随时随地都可以获得。

如果金融机构能够负责任地实施生成式AI——采用透明的数据实践、明确的安全措施和以人为本的设计——他们就有机会加深与这个被服务不足群体的关系。

未来取决于赢得的信任

信任不是理所当然的；它是通过持续、可靠且富有同理心的体验赢得的。为了让生成式AI兑现承诺，金融机构必须将信任视为战略优先事项，而非创新的副产品。

这意味着：

*   构建既能倾听又能回答的AI
*   透明披露数据的使用方式
*   在需要时提供便捷的人工支持

生成式AI无疑是金融行业最令人兴奋的技术之一。但其效果——以及对财务健康的影响——最终将取决于消费者是否相信它在为他们的最大利益工作。

那些能够通过可靠的生成式AI工具赢得信任的机构，将帮助开启深度、具有价值的客户关系新时代。金融服务的下一篇章，将由那些明白技术本身无法赢得信任——只有人才能做到的人书写。