الإصدار رقم 1
تاريخ السريان: 14/10/2025
تاريخ آخر مراجعة: 14/10/2025
نحن، Gate Technology FZE ("الشركة"، أو "نحن")، مرخصون ومنظمون من قبل سلطة تنظيم الأصول الافتراضية ("VARA") في إمارة دبي لتقديم خدمات التبادل.
نحن ملتزمون بالاستجابة لاحتياجات ومخاوف عملائنا ("أنت"). ومن ثم، فقد اعتمدنا سياسة التعامل مع الشكاوى ("السياسة") لضمان عملية عادلة وسريعة لمعالجة وتسوية الشكاوى التي قد تنشأ عن علاقتنا معك. تعمل السياسة كدليل لنا وتتم مراجعتها بشكل دوري وعند الحاجة.
لمساعدتك في تقديم شكوى إلى الشركة، أعددنا لك هذا الملخص.
تُعرّف الشكوى بأنها تعبير عن عدم الرضا أو خيبة الأمل فيما يتعلق بجودة الخدمات أو العمليات التي تقدمها الشركة.
يمكنك تقديم شكوى تتعلق بجودة الخدمات، أو العمليات، أو أي سلوك غير مقبول من موظف أو فرد يعمل نيابة عن الشركة، أو فيما يتعلق بعملية التعامل مع الشكاوى نفسها.
يمكنك الاتصال بالشركة للتعبير عن عدم رضاك من خلال تقديم شكوى عبر الوسائل التالية:
يجب عليك تضمين التفاصيل التالية:
سنؤكد استلام شكواك خلال أسبوع واحد (1).
سننظر في موضوع الشكوى، ونحدد تصنيف المخاطر لها، ونزودك بالتفاصيل الرئيسية لـ:
بيان يفيد بأن نسخة من إجراءات الشكاوى أو السياسة متاحة مجاناً عند الطلب.
سيتم إجراء تحقيقات داخلية في جميع الشكاوى المستلمة، وسيتم تنفيذ التدابير التصحيحية عند الاقتضاء. بمجرد انتهاء التحقيق، سنخطرك ونقدم ملخصاً للنتيجة، وقد يتضمن ذلك عرضاً نهائياً للتسوية. إذا تم رفض الشكوى، فسيتم تقديم أسباب مفصلة لذلك. علاوة على ذلك، سيتم إبلاغك بآلية حل الشكاوى لدينا إذا ظلت الشكوى دون حل. إذا لم تكن راضياً عن حلنا، يمكنك تقديم شكوى إلى جهات مستقلة أخرى مثل VARA أو اللجوء إلى مخطط خارجي لتسوية النزاعات، أو التحكيم، أو محاكم إمارة دبي.
إذا كانت شكواك تتعلق بأي كيانات خارجية، فسنقوم بتسهيل التعامل مع الشكاوى المتعلقة بالخدمات المقدمة من تلك الكيانات، وسنرسل الشكوى إليها ونبقى مسؤولين عن حلها وفقاً للسياسة.
إذا رأينا أن أي مقدم خدمات أصول افتراضية ("VASP") آخر هو المسؤول كلياً أو جزئياً عن موضوع الشكوى، فقد نحيل الشكوى إليه. وفي هذه الحالة، سنبلغك فوراً وسنحصل على موافقة خطية منك للقيام بذلك. سنقوم بالإحالة فقط بعد الحصول على موافقتك، وسنزودك بتفاصيل الاتصال بالشخص المسؤول في الطرف الآخر. سنواصل التعامل مع أي جزء من الشكوى لم يتم إحالته وفقاً لقوانين VARA المعمول بها.
يرجى العلم أننا سنحتفظ بجميع السجلات المتعلقة بشكواك للوفاء بمتطلباتنا التنظيمية والامتثال.
نحاول حل جميع الشكاوى خلال أربعة (4) أسابيع من تقديمها، باستثناء الظروف الاستثنائية التي سنزودك فيها بتحديث عن حالة الشكوى ونوضح الأسباب التي تؤخر حلها، وذلك خلال أربعة (4) أسابيع، على أن يتم حلها في موعد لا يتجاوز ثمانية (8) أسابيع من تاريخ تقديمها.
إذا لم يتم حل الشكوى ضمن الجدول الزمني، يحق لك إحالة الشكوى إلى VARA بمجرد انقضاء المهلة التي حددناها.
لن يتم فرض أي رسوم على تقديم أو التعامل مع أي شكاوى.