Proceduren för klagomålshantering (”Proceduren”) hos Gate Technology Ltd. (nedan kallat ”Gate” och/eller ”Bolaget”) ska tillhandahålla relevant information till berättigade fysiska eller juridiska personer som är slutanvändare av Gate och som önskar lämna in ett klagomål (”Klaganden”) till Bolaget.

Proceduren beskriver den process som ska följas för att säkerställa att klagomål hanteras snabbt, likvärdigt, rättvist och effektivt.

Gate värdesätter kundnöjdhet högt och strävar efter att förbättra sina tjänster genom att analysera klagomålsdata från kunder för att säkerställa en smidig kundupplevelse. Alla klagomål som Gate tar emot registreras omedelbart vid mottagandet. För att skicka in ett klagomål, följ instruktionerna nedan: 

1. Tillhandahåll av information

Bolaget ska:

• På begäran eller vid mottagandet av klagomål, lämna skriftlig information om sin procedur för hantering av klagomål.
• Publicera detaljer om sin procedur för klagomålshantering på ett lättillgängligt sätt. I detta avseende har Bolaget publicerat sin Procedur på sin webbplats och inkluderat information om hur man lämnar in ett klagomål i sitt användaravtal.
• Tillhandahålla tydlig, korrekt och aktuell information om klagomålshanteringsproceduren, inklusive: 
  
  1. Information om hur man lämnar in ett klagomål;
  2. Den process som kommer att följas vid hantering av ett klagomål; och
• Hålla Klaganden informerad om vidare hantering av klagomålet. 

2. Hur man lämnar in ett klagomål

Klagomål gällande de tjänster som Gate erbjuder kan göras kostnadsfritt och skickas via e-post till complaints_eu@gate.com eller per post till:

Gate Technology Ltd

THE CORE, TRIQ IL-WIED TA' L-IMSIDA, MSIDA, MSD 9021, Malta. 

För en snabb lösning av ditt klagomål, vänligen se till att klagomålet innehåller en tydlig beskrivning av de fakta som stöder ditt påstående och bifoga eventuella dokument/bevis där det är möjligt. Klaganden bör lämna åtminstone följande information: 

a) Klagandens namn och adress;

b) Kontaktuppgifter till Klaganden (t.ex. telefonnummer och/eller e-postadress);

c) Om klagomålet hanteras av en extern representant, ange den externa representantens namn och kontaktuppgifter;

d) En beskrivning av klagomålet och hur det påverkade Klaganden;

e) Stödjande dokumentation för klagomålet; och

f) När problemet uppstod.

Klagomål kan lämnas in på de språk som Gate använder för att marknadsföra sina tjänster eller kommunicera med kunder. Se klagomålsmallen (finns här) för att fylla i och skicka in ditt klagomål.

3. Hur vi hanterar ditt klagomål

Gate ska skriftligen bekräfta mottagandet av klagomålet inom 2 (två) arbetsdagar från mottagandet av klagomålet. Bekräftelsen på mottagandet av ett klagomål ska innehålla följande:

a) Identitet och kontaktuppgifter, inklusive e-postadress och telefonnummer, för den person eller avdelning som klaganden kan rikta eventuella frågor gällande klagomålet till;

b) Datum för mottagandet av klagomålet;

c) En hänvisning till tidslinjen för hantering av klagomål, inklusive bekräftelse på mottagande av klagomålet, begäran om ytterligare information, utredning av klagomålet och tillhandahållande av ett svar; och

d) Om ett elektroniskt klagomålsformulär lämnas in, en kopia av det klagomål som klienten lämnat in.

All kommunikation ska ske på ett tydligt och enkelt språk som är lätt att förstå, på det språk som Klaganden har lämnat in sitt klagomål på, förutsatt att språket är ett av de språk som används av Gate. Meddelandet ska ske skriftligen på elektronisk väg, eller på Klagandens begäran, i pappersform.

Gate ska inte begära att Klaganden lämnar information som Gate redan har eller som Gate är lagligt skyldig att inneha, och kommer endast att begära den information som är nödvändig för att bedöma klagomålet.

Gate kommer att undersöka ärendet som tas upp i klagomålet och sträva efter att ge ett slutgiltigt svar inom femton (15) arbetsdagar efter mottagandet av klagomålet. Under exceptionella omständigheter, där klagomålet inte kan lösas inom denna period, ska Gate skicka ett preliminärt svar som tydligt anger orsakerna till förseningen och tidsfristen för när ett slutgiltigt svar ska lämnas. I samtliga fall ska det slutliga svaret lämnas senast inom trettiofem (35) arbetsdagar. Svar kommer att lämnas skriftligen, på papper eller annat varaktigt sätt, och på ett tydligt och lättillgängligt språk. 

Andra frågor

Om Klaganden fortfarande är missnöjd med hanteringen av klagomålet kan Klaganden eskalera klagomålet, beroende på vad som är tillämpligt, till behörig myndighet och/eller ett alternativt tvistlösningsorgan (ADR). Gate kommer att ange lämplig eskaleringsväg beroende på klagomålets art. Detaljerna anges nedan.

The Office of the Arbiter for Financial Services

N/S på Regional Road 

Msida MSD 1920 

Malta 

https://www.financialarbiter.org.mt/

80072366 / (+356) 21249245

Central Bank of Malta

Castille Place

Valletta VLT 1060

Malta

www.centralbankmalta.org

Telefon: (+356) 2550 0000

Företaget bekräftar även att klagomål kan lämnas in kostnadsfritt.