De Klachtenafhandelingsprocedure (de "Procedure" van Gate Technology Ltd. (hierna aangeduid als "Gate" en/of het "Bedrijf") zal de relevante informatie verstrekken aan in aanmerking komende natuurlijke of rechtspersonen die eindgebruikers van Gate zijn en een klacht willen indienen bij het Bedrijf (de "Klager" bij het Bedrijf).

De Procedure beschrijft het te volgen proces om ervoor te zorgen dat klachten snel, gelijkwaardig, eerlijk en efficiënt worden afgehandeld.

Gate hecht veel waarde aan klanttevredenheid en streeft ernaar haar dienstverlening te verbeteren door klantklachten te analyseren om een naadloze klantervaring te garanderen. Alle klachten die Gate ontvangt, worden direct na ontvangst geregistreerd. Om een klacht in te dienen volg je onderstaande instructies: 

1. Verstrekking van informatie

Het Bedrijf zal:

• Verstrek op verzoek, of bij de ontvangstbevestiging van klachten, schriftelijke informatie over de klachtenafhandelingsprocedure.
• Publiceer de details van de klachtenafhandelingsprocedure op een gemakkelijk toegankelijke manier. In dit verband heeft het bedrijf zijn procedure op zijn website gepubliceerd en informatie over het indienen van een klacht opgenomen in de gebruikersovereenkomst.
• Verstrek duidelijke, accurate en actuele informatie over de klachtenafhandelingsprocedure, waaronder: 
  
  1. Details over hoe je een klacht kunt indienen;
  2. De procedure die gevolgd zal worden bij de afhandeling van een klacht; en
• Houd de klager op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht. 

2. Een klacht indienen

Klachten met betrekking tot de diensten van Gate kunnen kosteloos worden ingediend via e-mail naar complaints_eu@gate.com of per post naar:

Gate Technology Ltd

THE CORE, TRIQ IL-WIED TA' L-IMSIDA, MSIDA, MSD 9021, Malta. 

Om uw klacht snel op te lossen, verzoeken wij je ervoor te zorgen dat de klacht een duidelijke beschrijving bevat van de feiten die je bewering ondersteunen en, indien mogelijk, alle relevante documenten/bewijsstukken bij te voegen. De klager dient ten minste de volgende informatie te verstrekken: 

a) Naam en adres van de klager;

b) Contactgegevens van de klager (bijv. telefoonnummer en/of e-mailadres);

c) Indien de klacht wordt behandeld door een externe vertegenwoordiger, vermeld dan de naam en contactgegevens van de externe vertegenwoordiger;

d) Een beschrijving van de klacht en hoe deze de klager heeft beïnvloed;

e) Ondersteunende documentatie voor de klacht; en

f) Wanneer het probleem zich voordeed.

Klachten kunnen worden ingediend in de talen die Gate gebruikt voor de marketing van haar diensten of de communicatie met klanten. Raadpleeg het klachtenformulier (beschikbaar hier) om je klacht in te vullen en in te dienen.

3. Hoe wij je klacht zullen behandelen

Gate zal de ontvangst van de klacht schriftelijk bevestigen binnen 2 (twee) werkdagen na ontvangst van de klacht. De ontvangstbevestiging van een klacht moet de volgende informatie bevatten:

a) De identiteit en contactgegevens, inclusief e-mailadres en telefoonnummer, van de persoon of afdeling tot wie de klager zich kan richten met vragen over de klacht;

b) De datum van ontvangst van de klacht;

c) Een verwijzing naar het tijdschema dat van toepassing is op de afhandeling van klachten, inclusief de ontvangstbevestiging van de klacht, verzoeken om aanvullende informatie, het onderzoek naar de klacht en het geven van een antwoord; en

d) Indien een elektronisch klachtenformulier wordt ingediend, een kopie van de door de cliënt ingediende klacht.

Alle communicatie dient te geschieden in een duidelijke en eenvoudige taal die gemakkelijk te begrijpen is, in de taal waarin de klager zijn klacht heeft ingediend, mits die taal een van de door Gate gebruikte talen is. De communicatie dient schriftelijk te geschieden, elektronisch of, op verzoek van de klager, op papier.

Gate zal de klager niet verzoeken om informatie te verstrekken die Gate al in haar bezit heeft of die Gate wettelijk verplicht is te bewaren, en zal alleen datgene opvragen wat nodig is om de klacht te beoordelen.

Gate zal de in de klacht aangevoerde kwestie onderzoeken en ernaar streven binnen vijftien (15) werkdagen na ontvangst van de klacht een definitief antwoord te geven. In uitzonderlijke gevallen, wanneer de klacht niet binnen deze termijn kan worden opgelost, zal Gate een tussentijds antwoord sturen waarin de redenen voor de vertraging duidelijk worden vermeld, evenals de uiterste datum waarop een definitief antwoord zal worden gegeven. In alle gevallen dient het definitieve antwoord uiterlijk binnen vijfendertig (35) werkdagen te worden verstrekt. Antwoorden worden schriftelijk gegeven, op papier of een ander duurzaam medium, en in duidelijke en begrijpelijke taal. 

Andere zaken

Als de klager nog steeds ontevreden is over de afhandeling van de klacht, kan hij of zij de klacht, indien van toepassing, escaleren naar de bevoegde autoriteit en/of een instantie voor alternatieve geschillenbeslechting (ADR). Gate zal de juiste escalatieroute aangeven, afhankelijk van de aard van de klacht. De details staan hieronder vermeld.

The Office of the Arbiter for Financial Services

N/S in Regional Road 

Msida MSD 1920 

Malta 

https://www.financialarbiter.org.mt/

80072366 / (+356) 21249245

Central Bank of Malta

Castille Place

Valletta VLT 1060

Malta

www.centralbankmalta.org

Telefoon: (+356) 2550 0000

Het bedrijf bevestigt tevens dat klachten kosteloos kunnen worden ingediend.